불만고객 응대 : 우기고 떼쓰는 고객 대처 방법
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- čas přidán 21. 08. 2024
- #클레임 #컴플레인 #서비스교육
불만고객 응대 : 우기고 떼쓰는 고객 대처 방법
00:34 불만 고객 왜 우길까?
01:29 우기고 떼쓰는 고객 대응 주의사항
04:58 우기는 고객 응대 방법
05:51 안정감을 주는 불만 고객 응대 스킬
07:46 불만고객 대응 전략 : 타이밍 교체
08:21 대안 또는 옵션을 안내하는 방법
09:46 응대자 전환하는 방법
늘 행복하세요🙏😍
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여기서 잠깐, 박강사 저작물을 꼭 지켜주세요❗
(1) 영상 다운로드 후 '개인소지' 괜찮아요😄
(2) 다운 된 영상을 공유하거나 게시는 안돼요 안돼👋
(3) 링크 공유 마구마구 해주심 박강사는 신나요😍
영상 내용 정리 후 타 사이트 게시는 더 감사하죠🥰
단, 출처와 링크 함께 하는 거 잊지마세용👌
(4) 직원 교육에 사용을 원하신다면 유튜브를 통해
재생 해 주시거나 링크 공유를 부탁드려요🙂
(5) 영상을 '재편집 및 부분 삭제 안돼요' 안돼😤
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여러분의 성장과 성공을 응원합니다.
박원영 강사 드림
박강사 인스타 : ....
너어무 오랜만에 영상 업로드라 너어무 중요한 불만고객 특히 우기는 사람 대응하는 방법 함께나눕니다❤️ 당당한 서비스를 위해 여러분을 뜨겁게 응원합니다🙏
정말 직종 상관없이 이런 불만고객 응대 방법은 꼭 배워둬야 할 것 같네요
항상 웨이터나라 커뮤니티 보면 비정상적인 행동을 취하는 고객들이 있던데
다음에 기회 되시면 만취고객이나 가게에서 잠자는 고객들 처리하는 방법 같은 것도 올려주시면 좋겠어요 ㅠ
만취객은 증거확보와 경찰개입이 꼭필요한 고객인데요~ 영상 한번 준비해보겠습니다~^^
마음을 차분하게 먹으려고 하니깐, 좀 더 응대가 잘 되네요. 그리고 성급하게 고객의 의도를 판단하려 들기보단 일단 왜 이런 요구나 물음을 하시는지 생각해보고 그 다음에 판단을 내려야겠다는 생각이 들었습니다.
미리 뭔가 이상한 요구를 하려든다라고 판단해버리면 제 마음의 긴장도도 올라가고 그만큼 방어적으로 나가게 되고 소통이 원활하지 못하게 될 것 같아서요. 그 외 나머지는 경험, 연습, 그리고 지식으로 채워야 할 것 같고요.
마트에서 일하다보니 하루에 200~300명 이상은 오시는데, 그만큼 제 마음을 차분하게 유지한채 사람을 응대하는 연습을 할 수 있는 곳으론 딱이다 싶어요.
그리고 손님이 어떤 식으로 나오든 일단 손님이 있어야 내가 서비스업을 하는 사람으로서의 존자 가치가 생기는거니깐, 단순히 기분 나쁜 일로만 치부하고 넘어가지 말고 나를 그 순간에 존재하게 해주는 일로 생각한다면 좋겠다 싶었습니다. 안 좋은 쪽으로만 여기면 어차피 이런 경우는 앞으로도 마주칠 수 밖에 없는데, 그때마다 스트레스가 될 거라고 봐요.
항상 응대에 있어 어떤말을 해야 할까 말문이 막혀 감정소비가 많았는데 박강사님 덕분에 많은 시행착오도 줄이고 손님들도 기분 좋아하세요
제가다 힘이나는 후기 정말 감사합니다❤️
오늘 전화와 문자로 응대를 잘해서 고객님이 친절하다고 말씀해주셨네요. 거기다 문의하셨던 상품을 오후에 구매하러 오신다고 하셔서 방문하시면 잘 모셔드리겠다고 했고요. 왜냐면 나를 비대면으로도 친절하게 대해준 사람에게 직접 안내를 받는다 생각하면 기분이 좋으실 것 같아서요. (어제 있었던 컴플레인 건을 역으로 이용해봤네요 ㅎ) 고객님은 예정시간에 오셨고, 저는 잘 응대해드렸어요. 오셨을 때도 보시자마자 친절하게 해줘서 고맙다고 하셨네요.
기분 좋으시겠어요👍 훌륭하십니다❤️
@@wyp_edu강사님의 가르침 덕분이옵니다~ 망극하옵니다~
지금 영업콜 해야하는데 5개월차인데도 선뜻 번호 누르기가 유난히 힘든 날이 있습니다. 특히 사무실이 너무 조용할땐 영업자들이 다 듣고 있으니 더 움츠러들구요. 몇년차 된 분들은 저같은 신입을 무조건 고깝게 보며 하나라도 트집잡으려 하거든요 ㅎㅎ. 하루는 50통도 채우는 날도 있지만 오늘따라 세통 돌리고 쉬고 있네요. 강사님 영상 이어폰으로 반복 들으며 메모 하고 있습니다. 이런 시간이 나의 스트레스를 다스리는 효과를 보게돼요.
우와.. 너무 감사합니다. 남들이 듣고있는데 전화통화하는거 너무 부담스럽죠🥲 잘하게 알려줘도 모자란데 트집이라니.. 그럴수록 더 잘 해내시길 응원하겠습니다👍😊🙏 할수있다!! 아자!!!!!
정말 유익합니다 예시까지 들어주니 어떻게 말해야할지 감도 잡혀요 ! 감사합니다. 자주 업데이트 해주시면 매일 달려오겠습니다 ♡
어머~ 매일달려오신다면 열심히 제작해보겠습니다~ 함께해주셔서 감사합니다🥰
몇 명 안되는 회사로 제품을 제작해서 판매하고 있습니다 🙂 사람이 얼마 없다보니, 한 사람이 여러 일을 해야 해서 큰 회사라면 당연하게 들을 수 있는 고객관련 영상 감사하게도 너무 잘 보고 있습니다 🙏🏻
일이 많지 않을 땐, 라디오처럼 틀어두기도 하구요🤭 이럴 땐 어떡하지, 저럴 땐 어떡하지 마치 다 업체 잘못인거 같아 매번 걱정스러운데 업체 잘못이 아니다~ 라도 해주시는 것 같아 늘 힘 받고 갑니다 ! 영상 너무 감사해요 🫶🏻
우앙~ 라디오처럼 틀어놓으신다니 너무 감사한데요😍✌️ 큰회사도 이런교육 잘 못듣는 경우가 많아요~ 결국 이렇게 찾고 노력하는 분들이 성공하죠😊😊 화이팅👍
저희 팀은 안된다고 안내드렸던게 상급자 요청하면 알아볼테니 기다려주세요로 안내가 바뀝니다..그러곤 몇일 있다가 안된다고 했던게 되는 상황이 반복되고 있어요...그럼 원칙대로 처음에 안된다고 안내한 팀원은 뭐가되는거죠...종종 오안내했다고 사과하라고 요구하시는데 전 위에서 그렇게 하라고 지시가 내려져서 그렇게 밖에 말 못하고...위에서는 무조건 원칙대로 하라고 해서 안된다고하면 민원걸리고 그걸로 상급자 요청하면 그때 해결해주고 그 전까지 상급자가 해결했던 방법을 먼저 안내하지 말라고 지시가 내려져서 안내도 못합니다...이 영상을 보니 저희 팀 문제가 있네요...각이서네요...퇴사각😊
안타깝네요...🥲 악용하거나 피해보는 사람이 생길텐데요.. 무엇보다 일선에서 근무하는 담당 직원이 제일 난감하고 힘드셨겠습니다🙏
역시 ❤ 우리 강사님 초현실 팁 들 ❤
정말 도움이 많이 되는 가르쳐주신 마인드가 내가 고객을 돕겠다 라는 마음으로 임하는 거 인거 같아요.
그럼 결과가 만족스럽지 않더라도 응대자는 인정해 주시는거 같아요
역시 중요한 핵심을 바로 쏙 찝어주시는 센스👍😊😍 최고에용~ 감사합니다❤️
다른 대안을 제시한다는 부분은, 자신이 그런 대안을 제시해도 되는 권한이 있는 사람인지 아닌지, 그 대안을 자사에서 제공해줄 수 있는 것인지 등을 잘 알고 있는 사람이어야만 가능하다고 봅니다.
결국 관리자가 아니면 하기 어려운 응대 방법 같아요. 아니면 관리자에게 물어본 다음에 대안을 듣고 알려주는 수 밖에 없겠다 싶고요.
그래서 아무리 말을 해도 안 된다 싶으면 상관에게 바로 넘기거나 그게 어려우면 다음에 다시 오셔서 상관하고 얘기하시라고 해야겠다 싶네요.
대안은 개인이 판단하기 보다 보고후 부서또는 관리자와 함께 상의후 응대자가 제시하는 것이 적절합니다. 말씀주신것 처럼 문제해결에 따른 대안을 잘 알고 있는 전문가가 고객응대를해야하고 사전에 발생될수 있는 문제에대한 스터디가 충분히 되어있는 전문가의 영역인것이죠~ 권한은 관리자만 있는것은 아니지만 절차에따라 응대했지만 통하지 않는다면 종결을 위한 이관이되야할것입니다.
고객으로서 상담사가 너무 답답했던 경험은 어찌 해소하나요... 대안 제시도 안 되고, 상급자 연결도 안 될 조짐이고~ 해결은 안 된다면서 다른 고객님 상담도 해야 하니 얼른 끊어달라고 하지를 않나~ 도와드릴 수 없다는 게 제일 막막해요. 그럴 땐 어디에 요청해야 해결할 수 있을런지...
이 내용은 클레임 상황에 필요한 바이블이네요!
공감글 남겨주셔서 감사합니다😊 지지받은것 같은 느낌에 큰 힘이됩니다❤️👍
간결하고 핵심적인 강의, 역시 박강사님 쵝오!
힘나는 칭찬글 감쟈합니다😍❤️😊✌️
잘들었습니다~~
감사합니다♡
딱 듣고 싶었던 이야기 입니다.
@@user-jq4kg8vk3u 도움되었길 바랍니다🤗🥰❤️
@@wyp_edu 구독하고 좋았어요 ㅋㅋ
말을 너무 잘 하십니다, 많이 배워갑니다 …. ! 🥺
감사합니다~^^ 좋은 내용으로 늘 함께하겠습니다😊
정말 도움되는 내용이네요 ㅠㅠ 구독합니다 오늘 딱 제가 초보같은 실수를 했네요
오늘의 경험이 앞으로 더 성정할 나를 위한 발판이 되었길 바라면서 앞으로 성공적인 선생님의 길을 응원하겠습니다😊❤️🙏
어떤게 고객님에게 도움이 될까요? 너무 멋진 멘트입니다.
정말 좋은 멘트죠~🥰😆
상급자로 전환되어서 안되던게 되는 경우가 아직도 있습니다ㅠㅠ 많은 도움받고 다음 영상 기다리겠습니다 늘 감사합니다
그쵸~ 그게 문제입니다🥲
저도 서비스 직무 인데 이거 단비꺼야 모드 나오면
어떻게 대처해야 되나 ㅠㅡㅠ 했는데 꿀팁 영상 넘나 감사합니당당당 ㅎㅎ
공감글 남겨주셔서 감사합니당😍
언제나 감사합니다. 특히 필요한 내용이고 책으로 배우기 어려운 내용 입니다 ^^;
공감글 남겨주셔서 감사합니다❤️
좋아요
감사합니다😍😍
생각해보니깐 대안 제시는 관리자가 아니어도 할 수 있는게 있었네요. 매장 같은 경우엔 대체 가능한 상품을 권하거나 당장 매장에 재고가 없을 경우엔 주문을 유도한다든지.
물론 이건 손님이 우기는 경우랑은 거리가 먼 상황이지만요.
참! 회사 지침대로 안내를 해드리는데도, 우기고 말을 안 듣는다면, 적어도 '나'로선 해드릴게 없거나 요구를 들어줄 수 있는 권한이 없음을 밝히고 관리자에게 연결되도록 해야겠어요. 양해를 구하면서 말이죠.
자신을 상대하는 직원이 자신이 원하는대로 해줄 권한이 없거나 여건이 안 되서 아무리 우겨도 일단 그 자리에선 해결 보지 못할 것임을 인지한다면 일단 그 상황 자체는 해소될 것 같아서요.
맞습니다😊😊😊😊😊
아깐 대안이란 것을 내가 창조해내야 하는 것 같은 느낌을 받아서 좀 막막한 다음으로 댓글을 적었는데, 이렇게 내가 그 자리에서 할 수 있는 선이 어디까지인지를 설명하고 인지시키면 된다 싶으니깐 괜찮아졌어요 ㅎ 강사님의 금과옥조 같은 가르침을 항상 감사한 마음으로 잘 받아먹겠습니다.
정중히 수납요청을 했는데
제가 생각해도 너무 대처가 별로 였어요
환자뷴도.. 내가 여기 낸 돈이 1천만원이 넘는데 지금 100만원 내라고 하냐고
화를 내셨고
결국 저 쉬는 날에 오셔서
나를 도둑년 취급을 했다면서
기분 나쁘다고 대기실에서 엄청 소리를 질렀가고 하더라고요 ㅜ
어떻게 말씀을 드리면 좋을까요….?😢
정중히 수납요청을 했는데 왜 스스로 대처가 별로였다고 느끼셨을까요? 수납을 강요한것도 아니고 할 일을 한것인데... 그냥 가려고 하는데 "100만원 더 납부하셔야 해요" 이렇게 응대하셨나요? 음.. 우선 어떻게응대하셨는지 모르는 상황에서 답변드릴수 있는건 이론적으로 설명드릴수 있을것 같은데요. 납부하는 순간은 환자경험에서 손해(부정)을 인식 시키는 과정으로 응대순서는 치료잘 받으셨냐? oo은 어떠셨냐? 환자경험을 묻고난 후 납부 해야할 부분을 설명하고 납부 요청을 하는 과정이 필요해보입니다~
우기고 떼쓰는거 진짜 애새77ㅣ...같지만 손님인데 우짜겠너.. ㅜㅜ
근데.. 본인은 세상 합리적이고논리적이라고 생가하는 경우가 많더라고요🥲
@@wyp_edu 맞아요...그래서 더더욱 꼬리잡히면 안되고 신중히 응대해야해서 까다롭죠..
네일샵에 취업한지 별로 안된 20살초반입니다 ㅠㅠ 고객응대가 너무 어려워요 예약잡는거랑 친근하게 다가가는것도 어려워야 말실수할까봐 더 못하겠구 목소리 톤도 낮아서 친근해보이지도 않아요 ㅜㅜ 어찌해야할까요 ㅠㅠ 도와주세염
다른 영상들중 기본응대 태도 영상도 참고해주세요~ 조급하게 생각하시지말구 천천히 적응하신다생각하고 응대점검해 주심 좋을것같아요~ 응원합니다👍
요즘은 떼쓰는건 양반이예요 쌍욕 그냥하는사람 천지라 미칠꺼같아요 점점 왜이렇게 각박해지는걸까요
아직도... 참 많군요.. 녹취진행과 악성고객은 단호하게 서비스이용중지 및 거부하시는게 맞는거같아요🥲
중요합니다..서비스직은 도움을 주는 사람이지 불만받이는 아니지요.
공감감사합니다😊🙏❤️
일식초년생인데
방사능관련 물어보면 어떻게 대답헤야 할가여 ㅠㅠ 초밥이 좋아서 시작했는데
요즘 참 이슈가 많더라구요.. 어디에서 수급되는 생선을 사용하는지 안심될수있는 요소를 알려주심좋을것같아요. 확인되지않은 정보나 느낌을 언급하시는건 오히려 신뢰가 가지 않을 수있요~ 많이 어렵고 난감하실것같아요🥲