Kundenservice ist ein geheimnisvolles Thema - Der Held am Freitagabend
Vložit
- čas přidán 10. 02. 2022
- Welt, willkommen beim Helden!
Kurz zu mir:
Einige von Euch kennen mich vielleicht aus meinem Held der Steine-Kanal, den ich als kleiner Held, jung und den Kopf voll Träumereien, in Frankfurt gründete. Seit vielen Jahren versuche ich dort die Welt der Bausteine zu sortieren, das entdeckte Wissen zu teilen und Euch in ruhigen Momenten auch zu unterhalten.
Nun finde ich immer wieder ein wenig freie Zeit und diese möchte ich natürlich mit Euch verbringen. Wir werden unentdeckte Welten erforschen, Abenteuer bestehen und manchmal erzähle ich einen Schwank aus meiner Jugend.
Ich wünsche Euch viel Freude & eine tolle Zeit!
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Thomas Panke
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Wenn Ihr klickt und kauft: vielen Dank! :) - Zábava
Ich hatte mal die Ehre 1st Level Support in einem Callcenter für ein Produkt zu machen, welches relativ neu auf dem Markt war. Wir waren vielleicht 50-60 Leute in dem Projekt. Die allgemeine Stimmung war gut, Arbeitsdruck gab es quasi gar nicht, weil wenig Leute angerufen haben. Der Auftraggeber war auf Kundenzufriedenheit gepolt. Wir konnten also alles machen. Hauptsache der Kunde ist happy. Doch je mehr Kunden es gab und je mehr Mitarbeiter es wurden umso mehr nahm die Qualität ab und es mutierte zur Massenabfertigung samt Stoppuhr im Nacken.
Die Folge: Dienstältere Mitarbeiter (ich auch) suchten sich neue Jobs und die Neuen wurden nicht mal mehr richtig angelernt. War mal ganz interessant so eine Abwärtsspirale live mitzuerleben.
Diese Spirale findest du in sehr vielen Firmen. Ich habe sie selbst schon ein paar mal mitgemacht und bisher noch nicht ganz rausgefunden warum das Phänomen so Periodisch wiederkehrt
So ist Amazon so groß geworden. Amazon hat nahezu perfekten Kundensupport, die nehmen eigentlich alles zurück und erstatten dir sofort dein Geld. Die fragen da auch nicht großartig nach.
@@kgfgfg1 Das Problem ist in der Routine und der flächendeckenden Unfähigkeit des Managements vorausschauend zu agieren. Dadurch, dass es nie große Probleme gab, gibt es keine vorauschauenden Lösungsansätze. Schon immer mangelnde Ausbildung bzw. Einarbeitung wurde durch das Team und die fähigen Mitarbeiter aufgefangen, was eine Verbesserung der Ausbildung bzw. Einarbeitung garnicht erst als Thema hat aufkommen lassen. Durch die ungleichmäßige Belastung der Mitarbeiter entstehen Schieflagen in der Belegschaft (du bekommst automatisch immer mehr Mitarbeiter die sich auf der Mehrarbeit der Qualifizierten ausruhen können bzw. dadurch mitgeschleift werden). Manche knicken zusammen, manche gehen weg, hier und dort gibt es Ärger und Alteingesessene lassen es nicht mehr mit sich machen und fangen auch an Dinge schleifen zu lassen. Irgendwann kracht dann mal alles zusammen, wird neu aufgebaut, funktioniert dann wieder erstmal gut, bis dann wieder der alte Trott einsetzt und alles wieder von vorne losgeht.
Es sei freilich an dieser Stelle auch bemerkt, dass das nicht zwingend nur ein Fehler im Management ist, sondern auch ein Fehler in der Rückmeldung der Belegschaft. Dadurch, dass Probleme schnell lokal gelöst werden können, taucht das Problem teilweise nicht auf dem Radar auf. Die Mitarbeiter wollen Kollegen nicht anschwärzen, freuen sich weil sie was lösen konnten ohne Reibereien auszulösen usw. usf. Auch als niedrigster Mitarbeiter ist es immer wichtig den Vorgesetzten Feedback mitzugeben. Es geht nicht darum Kollegen in die Pfanne zu hauen oder zu verhindern dem Vorgesetzten eigene Schwächen zu präsentieren, sondern darum Missstände aufzudecken und gegenzusteuern bevor es auf obige Weise ausartet. Das ist auch ein ganz großes kulturelles und zwischenmenschliches Problem in unserer Gesellschaft. Gemurrt und Gemeckert wird überall, nur Verantwortung will keiner.
Amazon ist auch so groß geworden, weil sie ihre Mitarbeiter teils extrem schlecht bezahlt hat und immernoch bezahlt. Die Größe einer Firma hat nicht wirklich immer etwas mit kundenorientiertheit zu tun. Arbeite selbst in einer großen Firma. Den meisten gehen die Kunden sonst wo vorbei, die Löhne stellenweise in den Keller, die Produktkosten in die Höhe, und die Produktion selbst findet irgendwo im Ausland statt. Also möglichst billig, möglichst viel Gewinn einfahren.
Nett sind auch die Arbeitszeiten. 7 bis 22 Uhr täglich. Wie oft habe ich Samstag/Sonntag/Feiertag gearbeitet. Mir die Verwünschungen der Kunden antun müßen, Mülleimer der Nation und wehe der Kunde hat einen nicht positiv bewertet. Dann kam der Teamleiter und fragte worans denn liege, was man falsch macht. Mehrfachanrufe sind mir ein Graus...und wenn man es gelöst hat, bekam man stellvertretend die Negativbewertung, obwohl man alles gegeben hat. Und alles liebe Leute für Mindestlohn. Als ich vor 8 Jahren meinen Sprung aus H4 schaffte verdiente ich Brutto 7,25 Euro! 900 Euro netto! Mittlerweile darf ich mich erfahren nennen und bekomme das, was die Regierung ende des Jahres erst beschliessen wird. Und last but not Least...Ich hasse es in der Hotline anzurufen 🤣 Weil ich weiss, das es besser geht ohne halbgare Versprechen zu machen!
Mal aus dem Nähkästchen eines Mitarbeiters, der auch für Service zuständig ist: bei großen Unternehmen kommt es früher oder später zu Verschlankungsmodellen (häufig aus Japan importiert). Diese kontinuierlichen Verbesserungsprozesse werden dann überall angewendet und den Abteilungen und Mitarbeitern als Ziel aufgedrückt, dessen Erfüllung wiederum an einen variablen Gehaltsteil gekoppelt ist.
Um ein Ziel zu messen, braucht man Kennzahlen und spätestens jetzt wird es wild, denn für den Service bedeutete dies unter anderem eine Erreichbarkeitsquote. Die Theorie dahinter ist simpel: ein Kunde (in meinem Fall interne Kunden aus Fachabteilungen mit IT-Problemen) ruft an und bekommt auf jeden Fall einen Mitarbeiter ans Telefon. Damit hat er jemanden erreicht und muss praktisch schon zufrieden sein, auch wenn dieser nur die Weitergabe des Problems an den Experten anbieten kann.
Das zweite Thema ist die Standardisierung. Man möchte dadurch erreichen, dass sich der Kunde selbst hilft, indem man ihn FAQs durchblättern lässt oder ein Problem durch Abarbeitung eines Fragekataloges in eine Kategorie pressen lässt, damit es am Ende schneller geht. So kann man in der Theorie das 1st-Level-Personal austauschen, wenn nötig und trotzdem die Kennzahl erfüllen.
Wohlgemerkt: die Kennzahl! Der Kunde, der ein dringendes Individualproblem hat ist in der Praxis halt nicht zufrieden, wenn er zu hören bekommt, man werde das Problem aufnehmen und irgendjemand würde sich irgendwann mal melden. Der Kunde, der vielleicht sogar einen Ansprechpartner namentlich benennen kann, möchte nicht hören, dass sich jetzt Sonstwer darum kümmert, dem man aber alles wieder von Beginn an verklickern muss.
Am Ende sitzt zudem weiterhin der überlastete 2nd-Level Experte, der den ganzen Kram des 1st-Level-Supports angeschwemmt bekommt, denn seien wir ehrlich: eine Kunde, der beim Service anruft, hat nicht selten schon einiges selbst versucht oder recherchiert. Ich behaupte mal, dass meine Service-Anfragen zu 75% individuelle Spezialprobleme sind, die nicht in einen Standardprozess passen und auch nicht dokumentierbar sind.
Und ganz toll sind interne Ping-Pong-Spiele, wenn der 1st-Level nicht weiterkommt, die Anfrage an den 2nd-Level übergibt, dieser es zurückspielt, weil bestimmte Informationen fehlen (die der 1st-Level mangels Wissen gar nicht erfragen konnte), dieser diese dann vom Kunden erfragt, die Anfrage zurückgibt und dann vom 2nd-Level eine Anweisung erhält, was man mit dem Kunden so alles probieren könnte, was dann aber wieder an Berechtigungen scheitert. Es ist kein Witz, es ist gängige Praxis und ich könnte den allgemeinen Vorgang exakt so mit einem Beispiel konkretisieren.
Alle wollen ihre Quote und ihre Kennzahl und wenn man alle vier Jahre mal eine Kundenumfrage macht, wundert man sich, warum man Vorwürfe wie "langsam", "unflexibel", "unwissend", "umständlich" und dergleichen zu hören bekommt.
Aber auch dafür gibt es eine Lösung: einfach keine Umfrage machen und weiter daran glauben, dass guter Service darin besteht, dem Kunden irgendwas anzubieten, ob es passt oder nicht. Erreichbar? Check! Lösung angeboten? Check! Problem nicht gelöst? Kunde hat den Standard verletzt, ist selbst schuld, fällt nicht in die Kennzahl! Check!
Das hatte ich mal vor zig Jahren bei der Telekom. Eigentlich war es nur eine Lapalie, die ich erfragen wollte. Das ganze hat 4 Stunden gedauert. Auf meine Beschwerde hin habe ich dann zumindest eine 25€-Gutschrift erhalten.
100% übereinstimmung... habe ich auch mal so erlebt. Hab zum Glück nicht mehr mit Kunden und Kundenservice zu tun. Diese ganzen Kennzahlen und Standardisierungsmodelle sind der Fluch in unserer Gesellschaft... das haben uns die Armeen von BWLern eingebrockt und sie raffen es bis heute nicht. Der Kunde bekommt das Paradies vom Marketing und Vertrieb versprochen und ist dann natürlich enttäuscht, wenn das nicht klappt. Das läuft natürlich beim Service auf, was dann Geld und Zeit kostet... fürs Management ist dann der Service zu teuer und da muss dann gespart werden, was die Sache am Ende noch schlimmer macht. Aber du als Servicemitarbeiter bist immer erstmal der Arsch und wirst nicht vernünftig bezahlt. Das ist aber für die hochstudierten BWLer zu schwer zu begreifen.
Hahahaa finde das sehr witzig weil ich genau das in meinem Nebenjob erlebe. Bin also im 1st Level und kenne das Ping Pong Spiel mit dem 2nd Level.
Es ist auch faszinierend zu sehen dass ich und meine Vorgesetzten guten Kundenservice völlig unterschiedlich definieren. Für mich bedeutet es: Problem wird schnell gelöst und häufig auftretende Probleme sollten zu einer kompletten Überarbeitung des Sytems führen.
Doch uns wird von oben gesagt guter Kundenservice bedeutet: Der Kunde soll sich so fühlen, als wird ihm schnell weiter geholfen.
Der Kunde der zum 10. Mal wegen dem gleichen Problem anruft, lässt sich da natürlich kein Honig mehr ums Maul schmieren und ich kann mein Headset ganz leise machen bis der Kunde am Ende seines Wutanfalls ist nur um ihm dann zu sagen: "Ich gebs weiter" weil ich NICHTS anderes tun kann :D
@@Butzemann123 Gibt es in solchen Firmen also gar nicht den kurzen Dienstweg innerhalb des Supports?
Also bei der Telekom hab ich nach 5 erfolglosen Telefonaten bei Facebook abgerock, und 5 Minuten später hatte ich eine Dame von "Telekom hilft" am Telefon "sie hat mich angerufen". Und diese Dame hat da echt Bewegung reingebracht, war ein Erlebnis
So erging es mir auch mit der Telekom. Hatte als erstes einen "jungen Seucher" an der Strippe, der kein Wort verstanden hat was ich ihm geschildert habe. Danach wurde ich zur "Technik" weitergeleitet, wo mich eine Dame (ca. 60 Jahre mit Bayrischem Dialekt XD) angesprochen hat. Meine Güte, hatte die Ahnung. Unglaublich! Ein Blick in ihrem PC und sie wusste wo es mir fehlte. Da gings los: Ach ihr Router ist ja schon so alt (7Jahre) , und ihr Receiver könnten wir auch mal erneuern (8Jahre), und ich sehe gerade das sie einen alten Tarif haben. Da gebe ich ihnen einen neuen der besser und schneller ist und das gleiche kostet wie vorher usw. usw. usw. und auch mein Problem mit dem Anschluss war auch gelöst. Wahnsinn
Ich denke darüber nach unter dem "Gender-gleichheits-Facebook-Post" meines Konzern zu schreiben, das Frauen wegen ihres Geschlechts (erheblich) weniger verdienen...
Aber ich trau mich nich 🙈 der Job zahlt meine Miete....
@@SuperTschi Stimmt nicht. Frauen verdienen in vergleichbaren Berufen mit vergleichbarem Arbeitspensum heutzutage mehr... Nicht immer aber sehr sehr oft.
Es gibt 2 Arten von Lohn:
Tarif: Tariflich festgelegt. Wenn Person X da sitzt kriegt die Gehalt Y. Selbe Stunden selbe Arbeit selber Lohn.
Selbst verhandelt: Kein Gesellschaftliches Problem wenn sich Frauen unter Wert verkaufen oder?
@@townstar1 ja, diese Personen gibt es noch. Betonung liegt auf noch.
Ich bin immer wieder dankbar, wenn ich eine kompetente Person an die Strippe bekomme. Ist aber leider eine Seltenheit.
@@markusmaier638 Hmm 🤔 zitat der AbteilungsLEITERIN zu meiner Kollegin: "du kannst ja als Frau nicht so viel leisten wie die Jungs, deshalb wird dein Lohn auch nicht angeglichen.." ick wees ja nich, aber wie Gendergleichheit hört sich das nicht an...
Vor einigen Jahren hatte ich als IT Berater für ein mittelgroßes Unternehmen gearbeitet. Wir hielten Kundenzufriedenheit hoch und passten die Software maßgeschneidert an die Bedürfnisse an. Dann stieg ein namhafter "Investor" (Heuschrecke) ein und gab dem Ton an. Die Kunden wurden zunehmend an die Software angepasst, nicht umgekehrt. Aber zumindest erhielten sie noch sehr guten Support von uns.
Der Wert der Firma stieg, als wir stärker auf Expansion setzten. Bis die Heuschrecke uns zu Geld machte ("Exit") und uns an einen der größten Konzerne verkaufte. Der 1st & 2nd Level Support wurde instant nach Indien verlagert, ebenso wie die "Fließbandarbeit" der Entwicklung. Nur einige Profis wurden hierzulande noch benötigt, um das Ganze zu koordinieren.
In einem der ersten Onboarding-Gespräche hatten wir die "Ehre", den Leiter für Europa kennenzulernen.
Auf ein paar kritische Nachfragen kam dann die Aussage: "Wir haben Studien gemacht und festgestellt, dass maximale Verkäufe mehr Profit bringen, als Kundenzufriedenheit.".
Das war der Sargnagel unter meinem Vertrag bzw. die Tinte auf meiner Kündigung.
Meine Abneigung gegen Konzerne manifestiert sich mit jedem Lebensjahr. Auch vom Job her bleibe ich meiner Linie treu und arbeite nur für mittelständische Unternehmen. Ich könnte zwar bei den "Big Players" weit mehr verdienen, aber dafür nicht mehr in den Spiegel schauen.
Das sind so ein paar Generationen von den Unis.
Der Eine ist so dumm und macht so eine Studie und der vom nebenzimmer glaubt den Dreck. Ende vom Lied ist dann das Firmen verschwinden....
2 praxiserprobte Tips für genervte Konsumenten:
1.) man rufe bei der Neukundennummer an und lasse sich intern an die Bestandszombies weiterverbinden. Funktioniert übrigens auch, wenn man z.B. die Nummer der Techniker hat^^
2.) Kein Bock auf das automatisierte Zahleneingetippe? Falsche Eingaben machen (ich hämmer gerne auf der 0 rum), dann wird man meistens an einen Menschen weiterverbunden.
Zugegeben: funktioniert beides nicht überall, aber es kann enorm Zeit und Nerven sparen!
Tipps, die ich mir beim nächsten Mal zu Herzen nehmen werde. Merci!
@@gorrbaczow same xD
Schon versucht: bei Yodafone (Name geändert) hat es FRÜHER tatsächlich so funktioniert. Aber als zunehmend externe (dubiose) Franchise-Dienstleister die Weiterleitung missbrauchten, um den Hauseigenen Support die Arbeit machen zu lassen, wurden diese Verbindungen komplett gekappt. :-(
Wenn man was eintippen soll geht auch oftmals einfach gar nichts drücken. Nach 'ner kurzen Weile wird man dann nochmal gefragt und dann an jemanden durchgestellt, ohne irgendwas drücken zu müssen.
...und dann kommt Svetlana Mohammed Ali Schlabunsky dran, die man absolut nicht versteht, eine kack Verbindung hat, zu leise ist und kaum deutsch kann? Das zum Thema First Level! Unternehmen: Last doch bitte mal die affigen englischen Beschreibungen weg und nennt es einfach Kundendienst! Ist halt ein DIENST! Das geht mir am meisten auf den Sack, dem Kind einen anderen Namen geben und nichts abliefern mit Billigkräften die Null Ahnung haben und einen noch nicht einmal verstehen, was man möchte und welches Problem man hat!!!
Absolute Zustimmung! Bin im 1st level Support tätig und kann ein Lied von deinen Erzählungen singen.
Ist ein Fehler durch das Unternehmen, wird man zerissen am Telefon. Bekommt man das Problem gelöst ist aber der Kunde so gut wie nie in der Lage sich zu bedanken. Dann lag es an anderen Dingen, die falsch erklärt wurden, unzureichend beschrieben wurden oder ähnliches. Knapp 80 Gespräche habe ich täglich. Davon sind maximal 20% wirklich angenehm. Knapp 20% sind richtig unangenehm... Beleidigungen, man wird angeschrien, man wird als unfähig und dumm bezeichnet, weil man ja nur ein Call-Center Heini ist usw.
Die restlichen 60% liegen halt irgendwo dazwischen...
Was mir aber aufgefallen ist. Seit Corona ist der Geduldsfaden bei den Anrufern deutlich strapazierter. Die Leute sind zunehmend unverschämter und dreister... Keine schöne Entwicklung.
Bei dem support kein Wunder.
@@Neunzehnsechs den Sie ja sicherlich kennen, weil Sie nicht mal wissen wo ich arbeite. Sehr qualitativ hochwertiger Wortbeitrag von Ihnen. Danke, weiter so!
@@stefanlanczyk8014 Das mag daran liegen, das es in Deutschland völlig egal ist - der Telefonsupport ist nahezu immer unterirdisch.
@@Ralf_Ramftel Kann das daran liegen dass der Job extrem schlecht bezahlt ist, sehr stressig (weil einem der Supervisor ständig mit den Statistiken im Nacken hängt), die Anrufer ignorant und unverschämt bis beleidigend und die guten Leute so schnell wie es geht wieder aussteigen?
@@chriseffpunkt4333 Als ehemaliger 1st level Supporter muss ich für die Leute mal ein wenig Partei ergreifen. Du wärst wahrscheinlich erschrocken wenn du weißt wie schlecht die Leute ausgestattet sind und was die für Anforderungen erfüllen müssen (Calls dürfen im Schnitt nicht länger als 5 Minuten dauern usw., rechne mal folgendes aus: wenn du jemanden an der Leitung hast, für den du ne halbe Stunde brauchst, wie lange dürfen dann die nächsten handvoll Calls dauern damit du wieder auf den Schnitt von 5 Minuten kommst um keinen Ärger zu kriegen, zwischen den Calls nicht mehr als ne halbe Minute Pause zum durchatmen bzw. Ticket erfassen). Das mach mal ein paar Stunden mit, dann biste an nem schlechten Tag so Matsch in der Birne dass selbst die kompetentesten und freundlichsten Supporter nichst vernünftiges mehr leisten.
Abgesehen davon, bedenke folgendes: ein Callcenter wird in erster Linie dafür bezahlt die Anrufe abzuhandeln, das heißt nicht dass die Kunden toll versorgt sein müssen, die dürfen nur nicht so angepi??t sein dass sie sofort kündigen oder sich beschweren. Abgesehen davon darfste tricksen wie du willst, und getrickst wird dass sich die Balken biegen.
Ich war selbst lange Jahre im First, teilweise auch Second-Level, tätig.
1 mal direkt beim Auftraggeber. Lief hervorragend. Selbst die gewünschten Callzeiten waren so das es machbar war. Dann hatte ich noch nen 5€ Gutschein zur Verfügung. Nein den hab ich nicht Wild um mich geschmissen, aber 2 oder 3 mal die Woche konnte damit ein Kunde beruhigt werden. Es zählen ja auch mal kleine Gesten.
Ein anderes mal waren wir der Auftragnehmer, lief ganz gut. Versandkostenfrei war die Lieferung ab 15€, sonst 4,95 Versand oder sowas. Kunde war bei 14,80. Hmm🤔 "Wir sollten die 15€ noch knacken, oder?" "Ok, haben Sie Enkel? Alles klar, ich schmeiß noch 2 Traubenzucker für je -,15 dazu."
Soweit die guten Erfahrungen.
Dann haste plötzlich 4 Autohäuser auf der Line. Machen kannste gar nix, außer Rückrufe aufnehmen. Gaaaanz Toll. Mich bezahlt also ein Auftraggeber dafür das er mehr Arbeit hat, Ticket lesen, Rückruf, anstatt den Anruf gleich anzunehmen. Wird mir nie einleuchten. Dann ist dort 2 mal im Jahr Hochbetrieb, immer zum Reifenwechsel. Hier kam es dann vor, ich und ein Kollege hatten jeweils 2 mal ein falsches Kennzeichen aufgenommen. Na gut, kann passieren. Ob der Kunde ein falsches Kennzeichen angegeben hat, vollkommen ungeklärt. Wenn ich jetzt noch davon ausgehe wir sind keine Volldeppen, dann liegen da noch mind. 4 weitere Tickets mit dem richtigen Kennzeichen rum. Also mind. 4, wahrscheinlich noch mehr Anrufe um einen Termin für einen Reifenwechsel zu bekommen. Hätte ich ein Auto, meins stünde da nie wieder auf dem Hof. Dieser Auftraggeber bezahlt mich also dafür das er mehr Arbeit hat als wenn ich nicht dazwischen hängen würde, lässt die Tickets dann aber vergammeln. Und sich dann über schlechten Serviceruf wundern.
Ich war lange Zeit im 1st Level Support eines ziemlich großen Internetanbieters und habe diesen Niedergang des Kundenservice aus erster Hand erlebt. Es war ja auch von vornherein eine Abwärtsspirale, was das anging: Ich als kleines Rädchen im CallCenter-Getriebe bekam gesagt, dass ich jeden Kunden auf einen neuen Vertrag ansprechen soll, egal, ob ich sein Anliegen lösen konnte oder nicht. Denn: Ja, nur die Neuverträge werden provisioniert. Es ging irgendwann so weit, dass unsere Vertriebsabteilung eine maximale Grenze gesetzt bekam, wie viele Kundenverträge sie pro Tag umstellen dürfen. Wenn die Grenze erreicht war, hieß es, die Kunden zu vertrösten oder anzulügen (Stichwort: "Wir haven hier gerade ein Systemproblem.")
Schlimmer war dann nur noch diese Beratungsrunde, wo zwei externe Verkaufsexperten eine Strategie an die anwesenden Mitarbeiter brachten, die im Grunde nur eins bedeutete: "Ein Nein wird nicht akzeptiert." Also wenn die Kunden nicht klug genug waren und sofort aufgelegt haben, sollten meine Kollegen sie so lange belatschern und jeden Einwand einfach vom Tisch wischen und die Kunden unter Druck setzen, bis die einen neuen Vertrag abgeschlossen haben. Besser noch zwei.
Ich habe meinen damaligen Teamleiter mal darauf angesprochen, dass unsere Botschaft im Grunde lautet: "Ihre Probleme interessieren uns einen Dreck, aber wir hätten da einen neuen Mobilfunkvertrag für sie." Mein Teamleiter meinte dazu nur: "Tja, an sich wäre das eine astreine Verkaufsansprache."
Heftig Das Sowas Nicht Bestraft Wird Versteh Ich Nicht
@@christiantischer4772 Es gibt einfach zu wenig Konkurrenz. Unzufriedene Kunden gehen von
Telekom → O2
O2 → Vodafone
Vodafone → Telekom
oder umgedreht. Irgendwann kommt der Kunde wieder oder wird durch unzufriedene Kunden eines Mitbewerbers ersetzt, man muss sich also keine Mühe geben, ihn zufrieden zu stellen. 🤷♂️
@@christiantischer4772 Es wid bestraft, meistens aber die falschen. Die die helfen wollen, werden gegängelt und oftmals vom Kunden abgestraft. Ich hatte Kunden die wurden bis zu 8 Mal weitergeleitet...ich konnte das Problem lösen, auch wenn ich nur 1st LEvel Supporter war, wurde aber auch als letzter Ansprechpartner bestraft, da der Kunde nach meinem erfolgreichen Gespräch eine Mail bekam mit der Bitte mich zu bewerten...1-10...ich bekam eine 1 mit schriftlicher Bewertung: Der Herr war sehr gut, kompetent ehrlich. Leider waren es die anderen nicht, daher eine 1. und oftmals steht nicht mal ein Text drin.
Und ja, Neuverträge sind das A u. O. Es gibt Quoten...und wers nicht schafft, hat das Nachsehen. Dank dem neuen Gesetz vom 1.12.2021 sind Neuverträge schwieriger zu "erfinden", da diese entweder über eine sogenannte Landingpage kommen oder durch eine telefonische Ansage des Anbieters. Vorher konnte man auch behaupten, das man dem Kunden bescheid gegeben hätte. Ging ja auch, Kunden bekamen eine Mail...lasen diese aber oftmals nicht durch und schwupps, waren die 14 Tage Widerrufsrecht weg. Der jenige der es verkauftu nd Provision erhalten hatte, war fein raus...wir Dussel vom 1st Levelsupport durften es ausbaden, meist mit Geldgeschenken, für die wir Ehrlichen uns auch noch rechtfertigen mussten. Marketingexperten...hol sie der Teufel.
@@3.k Krass Ist Schon Heftig Was Da Abgeht
@@3.k Bei mir zuhause geht NUR Vodafon .. ich hab halt nichtmal ne wahl .. entweder Vodafon .. oder Telekom mit nur 6k kupfer kabel verbindung ... ist ca so als ob du nen Steak essen musst wo jemand drauf geschissen hat oder einfach NUR den haufen scheiße ..
Ich hatte in den letzten Monaten das Vergnügen mehrere Videos für interne Trainingszwecke und auch für Kundenfragen aufzuzeichnen. Ich mache da auch One-Takes und habe auch nur eine kleine Themenübersicht ähnlich deiner "I am about to drop some knowledge" FAQ Videos.
Es ist wirklich beeindruckend, wie du 20 - 30/ 40 Minuten wirklich ohne ähms und Co. auskommst.
Das ist wirklich einmalig!!!
Bis ich den Helden bei CZcams fand, dachte ich, diese Fähigkeit sei mit Helmut Schmidt ausgestorben. 😊
Also den besten Service hat zur Zeit Microsoft, die rufen mehrmals die Woche selbstständig bei mir an um mir bei irgendwelchen Problemen mit meinem PC zu helfen von denen ich noch gar nichts wusste 😁😁😁
Ja bei mir auch!
Die haben auch viel geholfen, aber als ich ein Bild von der Rückseite meiner Kredit Karte geschickt habe, kam nix mehr :(
😁😁😁@@skuden2727
Bei denen arbeiten 1st und 2nd Support sogar gemeinsam.
Leider scheitern z.B. beim Weiterverbinden zu Microsoft Deutschland.
Das beste bei mir war einer, der nach 10 Minuten gemerkt hat, das er bereits zum zweiten mal verarscht wurde.
Habe mit M$ nur schlechte Erfahrung im IT-Support gemacht. Schlimmstes Beispiel war ein gravierendes Problem in Excel vor vielen Jahren. Das zog sich über Tage hin mit ewigen Telefonaten mit dem dortigen Support.
Letzter hilfloser "Ratschlag" von denen war dann: "Wechseln Sie doch einfach zur höheren Office-Version, da gibt es dieses Problem nicht."
Damals habe ich in einem Unternehmen mit 40.000 (!) Office-Lizenzen gearbeitet...
Als Teamleiter vom Inhouse Kundenservice eines deutschen Modehändlers kann ich da sehr zustimmen. Gut, unsere Arbeitsbedingungen sind sehr viel besser als in Call Centern und unser 1st level kann auch so ziemlich alles, aber alle Aussagen über Marketing kann ich nur unterschreiben.
A. Wir löffeln ständig deren Fehler aus. Entweder sie verschicken abgelaufene Gutscheincodes oder bewerben Artikel die erst in 3 Monaten ins Angebot kommen
B. Wenn dann mal eine Kundenanfrage oder bei den Göttern Beschwerde über Social Media kommt heulen sie gleich los.
C. Sie haben ein unglaubliches Budget, melden aber trotzdem das sie damit kaum Kunden generieren. Es ist absurd. Währenddessen muss ich jeden Cent umdrehen um ein neues Mitglied ins Team anheuern zu dürfen selbst wenn wir bei den Mails 14 Tage hinterher hängen.
Kundenservice erstellt keine Bestellungen und erzeugt kein Umsatz (angeblich) und wird daher überall so klein wie möglich gehalten. Das einige unserer besten Kunden das sind weil Sie den Service schätzen geht da völlig unter.
Und alles dreht sich um den Neukunden. Bestandskunden sind nur Nebensache.
Als ehemaliger und zukünftiger First und Secondlevelsupporter kann ich da auch nur zustimmen. Vertragsverlängerungen für Bestandskunden..ein Graus. Hat der Kunde sich nicht einmal im Jahr gemeldet, bekam er wenig angeboten. Noch weniger wenn gar nicht. Durch nichts zu erklären, was der Kunde versteht.
Und Ja, es ist als Kundenberater einfach oftmals eine Qual. Man hat oftmals keine Wahl...und ja, dann kommt der Kunde mit "Ich will ihren Chef sprechen". Meine Chefs hatten von Tuten und Blasen keine Ahnung, sie waren nur Admins, die von oben ihre Anweisungen bekamen.
Social Media hab ich auch schon gemacht...Eine schlimmere Hölle als alles andere. Null Benehmen seitens der Kunden...Sätze/Anschreiben nicht lesbar, und oftmals Sachen, die in einem Anruf zu erledigen sind.
Und ich machs dennoch...weil ich gut darin bin, und die leise Hoffnung habe, das es Sinn macht. Und...das wir die am untersten Ende Himmel und Hölle bewegen, endlich nach fast 8 Jahren 12,00 Euro die Stunde bekommen um endlich mal ein wenig leben zu können. Macht euch nichts vor, die meisten darin gefangen sind, wissen was ihnen ab 67 blüht...Altersarmut! Alles für König Kunde, damit man auch morgen noch, herabsehen kann.
Es ist so absurd. Dabei kaufe ich eigentlich primär dort, wo ich sicher bin einen guten Support zu bekommen. Und das ist - leider - oftmals Amazon. Ich hab bei Problemen meist in Recht kurzer Zeit jemanden mit halbwegs Ahnung im Chat, der mir weiterhilft. Letztes mal bt Kopfhörer, wo ich dann ein Video bekam, wie ich die zurückzusetzen hatte. Oder wenn Mal was nicht läuft - Geld zurück. Dagegen kaufe ich möglichst nie bei Saturn (wenn es nicht extrem dringend ist), weil ich da schon absolut üble Erfahrungen hatte. Werbung hingegen halte ich für völlig nutzlos - zumindest bin ich wegen Werbung noch nicht wohin gegangen (abgesehen von Angebotspreisen, aber darum geht es ja nicht). Und guter Support spricht sich herum. Ganz automatisch.
Es ist so krass zu sehen und hören, wie der Support mindestens kaputt gespart wird ....
@@gregor2436 Amazon hat wirklich einen sehr guten Support. Ich nutzt vor kurzem den Anruf Rückrufservice und hatte innerhalb von 10 Sekunden jemanden der mein Problem lösen konnte am Telefon.
Deutsche Post, brauchte für eine Kleinigkeit, für die ich nicht in die Filiale gehen wollte 3 Anläufe und gut 30 Minuten. Die ersten beiden Male ist aufgelegt wurden / Telefonat war einfach weg.
Bei Otto war es ganz stark. Die haben mich immer höchst freundlich betreut, aber alles war FALSCH. Ich frage etwas , und renne ins offene Messer ! Ein Beispiel, aber es war mehr : Ich möchte den Tisch zurückschicken, ich hatte ja den Aufbauservice gebucht, muss ich den vorher abbauen ? Oder ist das inklusive ? Sie müssen gar nichts tun, der wird so mitgenommen. 3 Tage später. Den können wir so nicht mitnehmen, der ist ja gar nicht abgebaut ....
Beim Bestandskunden wird vermutlich meistens darauf spekuliert, dass er zu faul zum Wechseln ist. Und in der Regel stimmt das wohl auch. Hab mir darüber noch nie Gedanken gemacht. Danke für die Anregung!
Da gibt's schon zig Werbungen über Vergleichsportale und du wirst nicht einmal neugierig kurz Mal nachzugucken? Überrascht mich jetzt schon etwas. Zumal die ja häufig auch noch einen größeren Teil der Arbeit übernehmem um dich aus den Klauen der Konkurrenz ziehen zu können.
@@einfachnurleo7099 Das bringt aber auch nicht unbedingt was. Neulich hab ich die Stromrechnung erhalten und kurz Schnappatmung gekriegt angesichts dessen, was ich künftig zahlen soll. Dann dachte ich mir, ich könnte ja wieder mal wechseln und den Neukundenbonus mitnehmen. Also Vergleichsportal besucht, passende Daten ausgewählt - und Bauklötze gestaunt. Der angeblich günstigste Tarif mit allen eingerechneten Boni lag 30 Euro über dem, was mein bisheriger Anbieter will. Also hab ich mich ganz still verhalten und bleibe Bestandskunde...
Absolut! Das gleiche gilt für die Preise der Deutschen Bahn. Man spekuliert damit, daß die Leute zu faul sind, gründlich nach den Preisen zu schauen. Nicht einmal die Servicemitarbeiter an den Schaltern schaffen es zuverlässig, die besten Preise zu finden.
Oder Rabattmarken..
Grundsätzlich alle Preis-Systeme, die nur mit Extra-Aufwand halbwegs kostengünstig sind.
Jetzt will ich wirklich ein Video über Kochschinken!
Welt, Brett & Danny sind diese Woche auf Weiterbildung - sie werden überall gebraucht!
Habt ein tolles Wochenende!
Bitte Bücher reviews 😀
Ich wollt schon fragen ...
Kannte bisher die Namen nicht. Hoffentlich bringt die Weiterbildung etwas. Wir werden sehen...
Wer sind Welt, Brett und Danny? Ist das eine Insidersprache für Heldianer? Sind das Comicfiguren? LEGO-Figuren? Lieber Held, das ist ganz schlechter Neukunden Service, einfach vorauszusetzen, dass man dich versteht... 😉
@@flixxfotojenslindner Also einer ist größer, und der andere ist etwas kleiner. (Ich weiß leider nicht, wer wer ist.) Sie stehen sehr aufrecht da und schauen sich um (wenn sie nicht gerade mit einem ausladenden Klemmbaustein-Teil eins über die Rübe kriegen). Sie stehen nicht nur immer neben dem Helden sondern auch Modell für sein Merch-Logo.
Es könnte auch sein, dass das mit der Weiterbildung nur ein Vorwand war und die beiden nach dem Star-Trek-Unfall ins Krankenhaus mussten.
Na, alle Klarheiten beseitigt? 😉
Vieles kann ich aus eigener Erfahrung als 2nd-Level Techniksupporter bestätigen: Die Tragweite von gutem Kundenservice wird vielfach unterschätzt und die Mitarbeiter im Service werden weder persönlich noch finanziell wertgeschätzt. Bin letztendlich selbst auch u. A. wegen der unterirdischen Bezahlung und der beratungsresistenten Serviceleitung (die anscheinend die von Dir erwähnten Managementseminare besucht hatte :-) ) gewechselt. Auf Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen oder Bezug zum Produkt wurde leider viel zu wenig Wert gelegt, woraus sich wiederum viele andere Probleme ergaben.
Tolles Video! Ich finde es schön, dass Du die Arbeit der Callcenter-Leute würdigst. Kunden wie Dich kann man sich am Telefon nur wünschen!
Der beste Kundenservice den ich bisher erlebt habe war in der Tat der von LEGO. Alles ohne Probleme und sofortige Bearbeitung . Aber man muss sagen man nimmt heut zu Tage eher selten mal Kundenservice in Anspruch .
Also wenn ich guten Kundenservice gekriegt habe, dann nur bei sehr kleinen Unternehmen.
3 Jahre an der Schweizer Grenze gearbeitet: FLS, Vertrieb, Marketing, alles gemacht. Achja, Personalführung auch noch ...
Aber der Schweizer bezahlt, wenn er guten Service bekommt, sogar mehr. Und er ist ein treuer Kunde uuuuund über zufriedene Kunden kommen gesunde Neukunden ;)
Zum Punkt "Einkaufen wollen ohne angequatscht zu werden": in gewissen Bereichen gehöre ich auch zu solchen Kunden, aus einem ganz simplen Grund: ich kenne mich einfach besser aus als die Person, die glaubt, mich beraten zu müssen. Damit sind wir wieder beim Punkt: Ahnung vom Produkt, oder den Produkten. Mir ist klar, daß man nicht immer die volle Breite und Tiefe der entsprechenden Produkte überblicken kann, aber als Verkäufer sollte man doch mehr können als die Produktbeschreibung am Verkaufsschild abzulesen. Manche schaffen ja nicht einmal das unfallfrei ...
Weil wir keine Fachkräfte mehr haben. Wer arbeitet denn i. d. R. in den großen Kaufhäusern? Mir geht es ähnlich, wenn ich ein Produkt erwerben möchte. Mein Wissen, obwohl völlig branchenfern, ist meist höher als das der Verkäufer. Tragisch aber wahr.
Der beste Support den ich jemals erlebt war bei Elgato (die Capture Cards und Streaming Hardware produzieren).
Hatte mehrmals Email Verkehr, Live Chat und telefoniert, es ging schnell, war fachmännisch Top und ach allgemein einfach ein Traum.
Ich war wirklich schockiert wie gut diese Erlebnisse waren.
Niemand lacht hier über den Helden. Wenn dann lachen wir über Kaufhof, die "tolle" Infrastruktur in Deutschland oder das Unternehmen Lego.
Wer oder was ist LEGO?
4:58 "Der Kunde hat das Image ja erhalten als Produkt. Das hat er ja gekauft. Er hat keinen guten Service und kein gutes Produkt, sondern ein Image!" Besser hätte ich Apple nicht beschreiben können! 🤣
Wobei Apple tatsächlich den besten Kundenservice bietet, den ich je gesehen habe. An der Genius Bar hängen ständig ältere Menschen ab und lassen sich erklären, wie man denn jetzt ein Photo bearbeitet mit ihrem iPhone.
Toller Witz ein gut verarbeitetes Produkt als reines Image zu bezeichnen.
Updates bekommen ältere Geräte wesentlich länger als bei Android.
Und in den Stores bekommt auch der letzte Hinterwäldler alles erklärt.
Gleiches gilt heutzutage für LEGO.
Ich halte gerade deren Image in den Händen, während ich deinen Käse lese und würde nicht freiwillig zu anderen Images wechseln. 😏
Musste ich auch dran denken ^^ 500 EUR zahlen die Leute aber gerne für den Namen.
Den Teil mit dem telefonischen Kundenservice hast du ziemlich gut beschrieben. Arbeite selbst im kundnsupport und du hast den Nagel auf den Kopf getroffen
Einen wirklich sehr guten Kundensupport hat LEGO. Da muss man trotz aller Kritik mal ein Lob aussprechen.
Verkäuferpflege als Kunde ist genauso wichtig wie Kundenpflege 😉
So mache ich das zumindest in Läden, in denen ich gern einkaufen gehe.
Stimmt
Trotz allem möchte der eigentlich als Verkäufer was von dir. Gell?
Danke für dein Video ! Bitte weitere 👍
Ich arbeite im Kundenservice bei einer großem deutschen Versicherung. Bei uns warten Kunden keine 30 Sekunden am Telefon, werden betreut von Mitarbeitern die alle gelernt sind (übrigens der anspruchsvollste kaufmännische Ausbildungsberuf) mit einem großen Anteil am Fachwirten. Also bei uns bekommt man als Bestandskunde exakt das, was man verdient hat. Nämlich Service ohne wenn und aber. Ich kenne es in meiner Branche aber auch anders. Nicht überall wo man anruft landet man in einem Callcenter mit ungelernten Hilfskräften und wenn es dumm läuft in Indien, Pakistan oder was weiß ich.
Service kostet Geld das muss man sich als Unternehmen leisten können aber vor allem wollen
Versicherungen leben von Schäden, also vom Service. Eine gute Versicherung leistet diesen auch.
Deshalb ist man immer gut bedient nicht nur auf den Preis zu achten.
Besonders wichtig ist das für eigene Schäden wie Berufsunfähigkeit oder Hausversicherung.
Bei Haftpflichtversicherung naturgemäß weniger, hier möchte man Schäden anderer natürlich reguliert wissen, aber keine unberechtigten Forderungen.
Genau da sehe ich das Potential von Wirtschaftsingenieur-Studiengängen.
vielleicht sollte man sich - wenn man einen 'zufällig' einen tollen Kundenservice erreicht hatte - nicht nur bei diesem, sondern auch (in welcher Form auch immer) bei 'der Firma' dafür bedanken ...
Wenn ich als Kunde unzufrieden bin, dann steigere ich mich Stufe um Stufe bis auch der letzte in der Firma weis dass ich unzufrieden bin. - Wenn ich bei einem tollen Kundenservice schnell alle Probleme lösen kann, dann erfährt niemand von deren Qualität ...
Wenn du das tust, kann ich dir sagen, das du zumindest den Tag eines Mitarbeiters verschönerst. Und wenn du das immer machst, kann es sein, das die Mitarbeiter eher gewillt sind, deine Anliegen schnell und sauber zu lösen oder zumindest versuchen, dir Goodies zugute kommen zu lassen.
Ich versuche das zumindest, wenn es geht, zu machen. Also wenn ich die Möglichkeit bekomme "meine Erfahrung zu bewerten".
Bei uns im Maschinenbau hat man die Serviceabteilung platt gemacht, das müssen jetzt Vertriebs Außendienst und Innendienst übernehmen. Quasi während man auf einer Messe in Dubai steht nebenbei Service Hotline für Kunden aus Argentinien 😅
Und das nicht um Geld zu sparen sondern weil die Serviceabteilung meint die Produkte sind zu fehleranfällig und schlecht entwickelt. Und man keine Lust hat den Frust der Kunden ständig zu hören🤣
Beim Einkauf hätte ich gern meine Ruhe, aber eine kompetente Person, die ansprechbar ist. Wenn mir die fehlende Kompetenz durch einen kurzen Blick auf die Produktbeschreibungen auffällt, ist das Vertrauen in die Beratung halt weg.
Auch unsere Firma wurde vergrößert, weil groß immer besser ist. Doch nun werden Entscheidungen von Leuten getroffen, die nie vor Ort waren und die Strukturen, Fakten und Menschen nicht kennen. In der Firma, wo mein Mann arbeitet funktioniert die Kommunikation zwischen Vertrieb und Produktion nicht immer gut. Wenn wegen einer Havarie oder eines Materialmangels etwas nicht produziert werden kann, kann man es nicht verkaufen. Und in dieser Zeit werden andere Produkte entsorgt, weil sie gerade nicht verkauft werden. Vielleicht hätte der Kunde auch das andere genommen. Manchmal kommt es ja auf Dinge wie Farbe nicht so genau an.
Deshalb denke ich, man sollte innerhalb der Firma gut miteinander reden. Dann kann man besser mit dem Kunden reden und ihn zufrieden stellen. Erwartungshaltungsmanagement - wenn der Kunde die Lieferung trotz Havarie für morgen zugesagt bekommt, ist er enttäuscht. Der Hinweis, es dauert länger oder ein ähnliches Produkt ist am Lager, gibt ihm die Möglichkeit einer Entscheidung.
Es gibt aber wirklich gute Leute im Support an vielen Stellen in meiner Umgebung. Glasfaserausbau der Telekom ist aber das Gegenteil. Wobei es nun geht.
Nah, das würde bedeuten, dass die betriebsinterne Kommunikation angepasst werden muss, aber da niemand an etwas Schuld ist, bleibt es oft wie es ist.
Sehr guter und (leider) wahrer Beitrag. 👍
Das funktioniert schon nicht bei Unternehmen mit 100 Mitarbeitern, sehr schön, genau dieses Marketing, Vertrieb, Produkt hab ich genau so erlebt und genau solche Vertriebler. Sehr schön beschrieben ;)
Aus unserer Sicht (Baumarkt) Fehlt einfach die Zeit sich mit dem kunden zu beschäftigen.
Das erste und einzige mal wo ich mich wirklich als Kunde gefühlt habe, egal ob Hotel, Restaurant, öffentliche Verkehrsmittel oder Geschäfte war in Japan. Überall sonst war der Service bestenfalls OK bis eher nicht vorhanden. Und das der Service nicht eingefordert wird kann ich so nicht bestätigen, evtl. ist das in Frankfurt ja anders. ;-)
In Ffm hat man einfach kapituliert. :'-D
In Amerika wirst du wenn du normal einkaufen gehst (Lebensmittel) am Eingang begrüßt mit einem netten Hallo. An der Kasse werden die Sachen für dich von einem Servicemitarbeiter eingepackt.
Hat man in Deutschland probiert, ist kläglich gescheitert. Jeder wollte seine Sachen selber in seine eigenen Taschen packen nach seinem System.
Das ist mal so ein Beispiel was die Bereitschaft angeht, Service zu empfangen. Wobei man sagen muss, als normaler Mensch kann man seine Sachen auch wirklich selbst einpacken ^^
Moin Moin, ich mag wirklich guten Service. Vor dem Kauf ist das Verkaufsgespräch immer ein Highlight, besonders wenn der Verkäufer Ahnung hat. Aber alleine im Laden zu sein und einen Einkaufskorb zusammen zu stellen finde ich auch wichtig.
@@87misterman aber woran merkst du denn, dass der Verkäufer Ahnung hat und nicht nur Umsatz/Provision machen möchte?
Ich bin gerlernter Kaufmann im Einzelhandel habe immer in Läden mit Bedienung und Selbstbedienung gearbeitet. Die Mitarbeiter hatten schlicht weg keine Ahnung, konnten aber verkaufen auch wenns der letzte Müll war. Dem Kunden ist es nie aufgefallen, bzw. vielleicht wenn ihnen ihr Hobby dann doch so viel Wert war mal 10min zu Googlen oder in einem spezifischen Forum/einer Facebook Gruppe zu fragen.
Beispiel: Verkäufer verkauft a) einen viel zu kleinen Hamsterkäfig (es gibt Mindesthaltungsbestimmungen und die sind PFLICHT) und b) auch noch zwei Goldhamster zusammen, welche halt einfach mal nur einzeln gehalten werden dürfen.
Ich bin mir 100% sicher, dass arme Kind hat spätestens 2 Tage später zwei komplett blutige zerbissene Hamster gehabt oder einen toten halb gefressenen und einen blutigen komplett zerbissenen.
Und das geht einfach nicht. Die eigenen Inkompetenz sollte nicht der Grund für noch mehr Tierleid sein.
Selbiges gilt auch für die zukünftigen Halter. Einfach mal wenigstens eine Woche hinsetzen und lernen welche Bedürfnisse diese Tiere haben und wie man die zu halten hat. Stellt euch vor, es gibt sogar Fachliteratur und damit meine ich nicht den GU-Ratgeber Müll.
Brauch man sich über volle Tierheime und Nothilfe-/Auffangstationen echt nicht wundern.
Von richtig aufwändiger Exotenhaltung will ich gar nicht mal anfangen. Da kann man auch 10000€ für Müll ausgeben oder 5000€ für das Richtige.
@@Arturion-Geier-Wald Bemerken wie kompetent der Verkäufer ist, ist teilweise schwer. Ich selbst bin Informatiker und Technik interessiert. Beim Kauf des letzten TV habe ich lernen müssen, kein laden hat ein Verkäufer gehabt, der mir nicht mindestens 2 bis 3x im Gespräch Mist erzählt hat. Wenn auch nicht unbedingt absichtlich.
In Bereichen wo ich mich nicht auskenne, informiere ich mich meist grob.. also ganz grob. Kann hier der Verkäufer Punkten muss ich vertrauen geben, sonst macht es keinen Sinn einem Verkäufer zu kontaktieren.
Der Held und seine maximale Zugedröhntheit :D
Ich habe zwei Jahre im Callcenter gearbeitet. Schon am Luftholen des Kunden habe ich schon gewusst, welche Art von Gespräch mich erwartet. : D. Dankeschön für den lieben Zuspruch. Nun arbeite ich auch teilweise am Telefon als Sachbearbeiterin, aber da ich nun intern die Strukturen kenne, kann ich tatsächlich effektiv den Anrufenden weiterhelfen. Im Callcenter hingegen konnte ich nur in einem vorgegebenen Rahmen handeln. Viele Grüße.
Tatsächlich hat es bei mir schon mal mit Kundensupport über Social Media besser funktioniert als über die offiziellen Kanäle.
Held sei uns gegrüßt...
Guter Beitrag!
Ich finde das Thema Kundenservice ganz spannend und sehr schade dass es so stiefmütterlich behandelt wird.
Mein Chef hat in seiner letzten Position viele Abläufe umstrukturiert und dabei stand der Kundenservice im Mittelpunkt. Marketing, Websiteaufbau, Angebote, neue Produkte, etc. Bei allem stand der Kundenservice im Mittelpunkt weil sie genau wissen womit sich der Kunde rumschlagen muss und was ihm wichtig ist. Ich war verblüfft wie genial und gleichzeitig offensichtlich dieser Ansatz ist.
Grüße zurück von einem der lange Zeit im 1st Level gesessen hat. Für alles und jeden. Und schön das du erkannt hast das die Schulungen die man bekommt die Probleme beinhalten die die Unternehmen gerne hätten das sie auftreten. Das hat nur nie was mit der Realität zu tun. Die erfährst du spätestens nach der ersten halben Stunde der ersten Schicht.
Bin ehemaliger CallCenter Mitarbeiter (technischer Support für einen Internetriesen, also technisch nicht ganz anspruchslos). Stimmt alles bis auf Punkt, Komma und noch mehr. Hab es etwas über 2 Jahre genauso erlebt. Hab mich seitdem beruflich extrem verbessert. Damals (2007-2008) haste dort für ne 40 Stunden Woche mit Schichtzeiten von 06:30 bis 23:30 etwa 1600 € Brutto verdient.
Warum sind Neukunden wichtig? Wegen dem Wachstum. Wegen dem Shareholdervalue-Prinzip.. Wegen den Aktinären und den Aktienkurs.
Genau. Dem Vertrieb wird immer erzählt, dass das Halten eines Bestandskunden fünf Mal so aufwendig ist wie das Gewinnen eines Neukunden. Bullshit.
Ich arbeite als Entwickler in einer kleinen Internetagentur. Bei einem Projekt sind viele Fotografen unsere Kunden. Wir achten sehr auf Kundenzufriedenheit und auch auf Kundenberatung/betreung. Leider in größeren Firmen selten zu sehen.
Kundenzufriedenheit bedeutet in Konzernen, dass 50% zufrieden sind. Die andere Hälfte kriegt man nur durch nicht automatisierten Support, und das steht im direkten Widerspruch zum Kapitalismus.
Ich muss auch sagen Telekom hilft auf social Media ist ein absoluter Traum, perfekter Service. Shout-out an Jonas
Jetzt hamma aba wieder was gelernt!
Für mich persönlich ist übrigens der Punkt, warum ich nicht im kleinen Einzelhandel einkaufe, dass ich als Neukunde oftmals nicht ernst genommen werde bzw. mich unwillkommen fühle. Genau wie du es sagtest: für dich sind die Neukunden viel nerviger als die Bestandskunden. Ich weiß nicht in wie weit du den Neukunden auch eben dieses Gefühl vermittelst (ich denke und hoffe mal gar nicht), aber ich durfte das schon mehrmals erleben. Da vergeht mir persönlich auch die Lust entsprechenden Laden noch einmal zu besuchen und darauf zu hoffen, dass irgendwann mal eventuell sich der Händler an mich erinnert und mich als seinen Bestandskunden ansieht und dann entsprechend behandelt. Ergo wende ich mich - teils ungewollt - an größere Händler und verbringe vorher Stunden um mich durch das Internet selbst zu beraten.
Marcel Davis war gestern; jetzt kommt der Held!
Der einzige Kundenservice der JEMALS unkompliziert war, war der von Lego. Witzigerweise.
Uns wurde das GWP geklaut vom Paketboten vermutlich.
Direkt mit Express ohne komplizierte Unterhaltungen zugesendet.
Das hatte ich noch nie.
Ich finde, äh ich liebe, äh deine, Äh Punkt Stop. Deine Streams und diese Videos finde ich super gut. In diesem Punkt gib ich dir natürlich auch recht. Ich muss immer schmunzeln, wenn ich deine Videos sehe. Lass dich nicht unter buttern. Viel liebe von mir zu dir und bis bald.
Ich habe mehrmals bei einer Ausschreibung(Kommune) auf der Käuferseite gesessen, als Technischer Berater. Wir haben im Endeffekt die Verkäufer in drei Kategorien unterteilt:
1) Vertriebler, 2) Päärchen mit Vertriebler und einem erfahrenen Techniker, 3) Vertriebler der aus der Technik zum Vertrieb gewechselt ist.
Ich kann sagen das Kategorie 1 fast immer komplett durchgefallen ist und nicht den Zuschlag bekommen hat.
Ich kenne es auch noch als Privatkunde als Kaufhof noch nicht am Versagen war. Da gab es immer einen Vertriebler für jede Abteilung mit Ahnung und dazu einige Verkaufsdrohnen. Das war aber noch vor dem Krieg als noch alles Schwarz weiß war und die Computer noch 16 Bit hatten. Und ein kleiner böser Elkarlo der später mal Systemadministrator werden sollte sehr dumme sehr technische Fragen gestellt hat, wenn er etwas wissen wollte, um nicht mit Marketing Gewäsch zugelabert zu werden.
Diese seltene Art gibt es leider nicht mehr in den großen Ketten.
Nur zwei Beispiel unter gefühlten unendlichen - - IPhone, Samsung.. haben, haben, haben wollen. Mit geballter Faust und hochgerissenen Armen aus dem Shop kommen und letzendlich nur ein Produckt für max. 150 Euro in der Tasche haben. Als Belohnung wird man dann auch noch bei der Software nicht gefragt, ob man Teile davon überhaupt haben möchte. #AllerBesterKram! Am besten noch die Nacht vor der Tür schlafen und sich den Allerweretesten abfriegen... Image halt ;-) Läuft doch super! ;-) Wir haben uns daran gewöhnt veräppelt zu werden, wissen es und sollen dann noch mit guter Laune im Laden Kavia kaufen, aber nur Froschleich bekommen. Sollbruchstellen brechen nach max. 5 Jahren und Garantiefälle dümpeln wochenlang im Bearbeitungsgang. Ich schrei vor Glück :-))))) Ich liebe Amazon ;-) // Versuch mal ein Ticket für ein Musical zu widerrufen ;-) Ein echtes Abenteuer im Rahmen der Servicewüste, wenn man dann auch noch eine Versicherung abgeschlossen hat. Da lacht die Ärzteeschaft, wenn man sich dann bemühen soll ein Attest zu bekommen um sich zu begründen ;-) Sehr, sehr geil!!! AGB's lesen ist total klasse..... Besten Dank für das Video - Viele Grüße sendet Jope :-)
Ich gehe auch lieber anonym durch ein Kaufhaus oder großen Laden, weil ich weiß, dass die Angestellten ohnehin von nichts auch nur annähernd eine Ahnung hat. Ich wollte in MM einen Kühlschrank kaufen und habe den jungen Angestellten gefragt, wo der Unterschied des einen Modell zum anderen ist (es war dasselbe Modell, nur die Modellnummer war an eine Ziffer unterschiedlich). Eine Standardfrage. Aber anstatt eine Liste parat zu haben hat er dasselbe gemacht, was ich gemacht habe. Gucken, was visuell anders aussieht. Also im Internet bekomme ich mehr Informationen als das.
Whiteboard aufstellen 😉
Hallo Held, deinen Punkt mit den Kunden finde ich schon auch wichtig. Arbeite selbst bei einem Energieversorger und man hat einfach das Gefühl, dass Kunde immer sofort gleich meint man will ihn reinlegen, hintergehen, beschei*en oder was böses. Faktisch muss man aber ständig selbst so viele gesetzliche Änderungen und regulatorischen Anpassungen durchführen das Fehler nun Mal passieren. Kunden müssten sich oft mehr bewusst machen, dass es auch ihre Pflicht ist Rechnungen zu prüfen. Aber dann muss man auch fair sein und dem Unternehmen die Chance geben zu reagieren. Aber wir leben in einer Gesellschaft in der sich jeder sofort persönlich angegriffen fühlt, wenn Mal was nicht so läuft wie es sein soll....
Hatte schon mit verschiedenen Energieversorgen zu tun, und gefühlt versuchen die auch alle einen zu bescheißen. Ist zumindest meine Erfahrung
Hallo Thomas: Danke für dein Video zu einem sehr interessanten Thema.
Es gibt ja Produkte, die selten bis nie Zicken & Stress machen. 1) Victorinox Messer (u.a. Schweizer Taschenmesser): Top-Produkte und Top-Service. Die reinigen sogar Taschenmesser. Victorinox ist gar nicht mal so teuer. 2) PB Baumann Swiss Tools: Teuer, aber lebenslange Garantie. Zum Beispiel werden 40-jährige Schraubenzieher mit netter Begleitkarte ersetzt. 3) Rohloff-Fahrrad-Getriebenaben, Germany: Top-Service, sehr kompetente Mitarbeiter. Auf den ersten Blick teuer, aber jeden Cent wert. 4) Shimano, grösster Player in der Fahrradbranche: Haufenweise Sorglos-Produkte, auch Günstiges, was gut ist. Bei der Masse, die Shimano weltweit produziert, gibt es selten Beanstandungen. Der Shimano-Service ist aber insgesamt mässig. 5) IKEA: Der Kundenservice ist meistens lösungsorientiert. Dafür, dass IKEA ein Grosskonzern ist, ist der Service echt nicht schlecht. Die senden auch Schrauben für nicht teuer oder gratis. 6) Tesla: Was für ein schlechter Kunden-Service!
Je mehr die MitarbeiterInnen von Firmen ihre Produkte fühlen, je mehr sie sich damit identifizieren, desto besser ist auch der Kundenservice. Natürlich kommt es auch sehr drauf an, wie die Philosophien einzelner Firmen sind und wie von oben nach unten die MitarbeiterInnen "geimpft" werden. Will und kann man als Unternehmen seinen Kunden Service bieten oder lieber nicht?, das sind die Fragen. Elon Musk zum Beispiel möchte eher mehr und noch mehr hochskalieren, anstatt sich mit lästigem Service aufhalten.
Wer als MitarbeiterIn in Call-Center kommt, hat meistens schon vieles durch. Langzeit-Arbeitslosigkeit, "No Future", bei anderen Jobs gescheitert.. etc.. MitarbeiterInnen von Call-Centern würden oft gerne etwas Neues lernen, damit sie die Kunden gut unterstützen können, aber die Call-Center schulen sie nicht richtig, weil ihnen die Zeit und/oder das Geld fehlen. Das mit den Call-Centern ist oft weder für die Kunden noch für die Call-Center und die Firmen dahinter zielführend. Als Konsument & Kunde kann man da und dort von Anfang an Produkte wählen, die keinen Stress machen. Gute Produkte/Firmen und guter Service zeichnen sich auch dadurch aus, dass man eine E-Mail hinsenden kann und sich dann die Dinge positiv entwickeln.
Will den Musk nicht in Schutz nehmen aber wer heutzutage aus dem nichts eine Automarke hervorbringen möchte und noch dazu eines neuem Antriebs der muss so radikal auf Masse gehen. Viele andere Automarken hatte Jahrzehnte bzw an die 100 Jahre Zeit langsam regional zu entstehen und zu wachsen. Die haben sich Technologien und ihren Platz im Markt lange erarbeitet. Ist das Konzept des eautos erstmal bewiesen kommen sehr schnell auch die nacharmer. Man muss also schnell sein. Hinzu kommt das man nicht auf bestehende Gewerke zurückgreifen kann und möchte. Man braucht eigene Tankstellen und wollte eigene Reperaturshops. Ein eautos Konzept ist allerdings erst bewiesen wenn es gut nutzbar ist d.h. sowohl die Technik des Autos passt als auch halbwegs ausreichend Infrastruktur vorhanden ist. Das musste jetzt alles schnell kommen kostete aber auch alles viel Geld und ließ sich entsprechend nur durch schnelles starkes Wachstum (=Masse) ausgleichen.
Das sag ich seit Jahren, alles ist auf Gewinnoptimierung ausgelegt. Egal ob Kunde oder gute Mitarbeiter, interessiert kein heutiges Unternehmen mehr. Hauptsache der Erfolg/Gewinn stimmt. Bestandskunden halten den Laden am Leben, Neukunden für die Expansion. Ist beides wichtig, genauso wie erfahrene Mitarbeiter, sowie neue motivierte Mitarbeiter. Die gesunde Mischung machts eben und bringt das Unternehmen weiter. Deswegen gehen soviele traditionelle Unternehmen pleite, die gehen nur noch auf der einer Stelle. Stillstand ist Rückschritt...
Ich arbeite im Second Level Support, der in der Unternehmenssoftware Welt auch gefordert und gut bezahlt wird. Aber die Einführungskosten (Neugeschäft) liegen hier ja auch schon im 6 bis 7-stelligen Bereich. Wenn dort dann also etwas nicht so läuft wie es soll, muss nachgeabreitet werden. Ich mag es, wenn Kunden mit einem Problem kommen, ich "ein paar Knöpfe drücke", es dann wieder geht und der Kunde zufrieden ist. Das Servicegeschäft ist in unserem Unternehmen mit 500+ Angestellt*innen ein wichtiger Punkt.
Ein Geheimnis, dass sich auch den dort Arbeitenden nie vollends offenbaren wird (habe fast 10 Jahre in der Branche gearbeitet, zum Glück jetzt nicht mehr - und es lag nicht an den Kunden..).
Sehr schöne Gedankenanregung. Und mir ist aufgefallen, dass ich auch nur in zwei Shops als Kunde wahrgenommen werde. Mein Tabak und Spirituosen Händler und der Spielwarenladen meines Vertrauens. Bei beiden kennen sich die Mitarbeiter hervorragend über die angebotenen Produkte aus, sind hilfsbereit und aufmerksam und irgendwie ist immer jemand griffbereit, wenn man doch nicht mehr allein zurecht kommt.
Bei den restlichen Händlern wird man schon, trotz aller Freundlichkeit, mit auswändig gelerntem, was eh auf der Verpackung steht, abgefertigt. Leider.
Ich bin in großen Kaufhausketten durchaus schon in Fachabteilungen sehr gut und engagiert beraten worden.
Bin nur wegen dem Kochschinken bis zumEnde dran geblieben.
gutes Video wie immer, am besten der Spruch isoliertes dummhalten. Sollte man als Werbeschild im Bundestag verwenden!
Also ich kann dich vom letzten Jahr als sehr Freundlichen Kunden beschreiben wo von es mehr geben sollte. Deine Freundlichkeit und auch Höflichkeit haben einen den Tag erträglicher gemacht.
Ich glaube der Fehler geht von uns als Kunden aus. Wir sind viel zu faul und treu. Wenn wir jedes Mal unseren Handy Vertrag kündigen würden wenn ein Konkurrent ein besseres Angebot hat dann würde es für die Unternehmen auf einmal viel interessanter werden Kunden zu halten. Und ja ich weiß gerade Telekommunikationsunternehmen sind noch relativ hinterher leute von Kündigungen abzuhalten. Aber genau gilt es auch bei allen anderen Verträgen. Die Unternehmen werden nie den Bestandskunden wertschätzen solange dieser ohne Probleme Kunde bleibt. Erst wenn es normal ist Verträge kurzfristig zu wechseln (was ja inzwischen relativ schnell geht) werden Unternehmen merken das Kunden halten günstiger ist als Kunden zu werben. Gerade weil ein Kunden den man hält sich im Zweifelsfall mit weniger mehrleistung zufrieden gibt als ein Neukunde.
Hallo,
Immer wieder unterhaltsam...meine Erfahrungen zum Thema Service / Kundendienst würde ich hier gern beifügen...es ginge aber um eine Versicherung ( Cosmos Direkt )... die Frage: passt das zum Thema und interessiert es jemanden?
Liebe Grüße 🌻🌻🌻🌻
Wo der Service bzw die Beratung noch funktioniert: in Tee- oder Kaffee-Geschäften. Da kann man schon davon ausgehen, dass die Angestellten auch etwas von ihrem Fach verstehen. Wo es auf jeden Fall super klappt: auf dem Wochenmarkt. Beratung 1a. Wo der Service leider komplett abhanden gekommen ist, weil Geiz ja so geil ist, ist in der Elektronik-Branche. Ich suche einen bestimmten Receiver, ich benötige bestimmte Features bei einem Monitor etc... alles muss man sich selbst anlesen, um dann festzustellen, dass genau dieses Modell aber leider nicht in der Filiale erhältlich ist. Bitte bitte bitte wieder mehr kleine, spezialisierte Geschäfte.
Bei BlueBrixx ist der Kundenservice erst gar nicht existent! 😅🤣🤣
Das ist wohl wahr. Ohne Quittung geht garnichts, obwohl BlueBrixx Special Produkte wohl nur von BlueBrixx selber vertrieben werden.
Auf Ersatzteile wartet man mehrere Wochen. Telefonisch und per Mail ist in den Shops niemand erreichbar. Gruseliger geht’s kaum noch. Ein echtes Negativbeispiel.
Shift Left, Kundebetreuung geht entweder via Self Service an den jeweiligen Kunden selbst zurück - oder an freiwillige + unbezahlte Power / Foren User.
War in einen großen Elektro Handel. Wurde gefragt was ich denn möchte und ich sagte es ihm. Er verwies an den Kollegen der Abteilung und sprach ihn wegen mir direkt an.
Dieser Kollege war in Begleitung einer Kollegin(war am Kittel zu erkennen)und meinte, er würde sich gleich kümmern und ging erstmal mit seiner Kollegin zu seinem Pult.
Waren dann mit sich selbst beschäftigt.
Und ich ging und machte mein Ding woanders. " Isch liebe deutsche Service Land....."
Haha "Der Praktikant hats Telefon eh immer in der Hand"
Ltt macht das Thema echt gut auch das Gesicht der FirmA
Hallo Herr Panke,
Mal ein kleines Brainstorming: 1. was ist wenn ein Mitarbeiter immer einen guten Job macht aber auch einfach nur mal einen schlechten Tag hat (z.B. Privatleben… Menschlich?) 2. warum sollte man einen guten Bestandskunden fördern? Er ist doch zufrieden oder dumm genug für das zu bezahlen wie es ohne guten Service schon ist, sonst wäre er ja kein Stamm/Bestandskunde.
Immer wieder sehr gute und interessante Themen und Videos.
Ich bin auch so jemand, der ungerne angesprochen wird. Ich bin introvertiert, verunsichert und habe wenig Selbstbewusstsein. Dementsprechend kann ich leider auch nicht "nein" sagen und fühle mich genötigt etwas zu kaufen, was ich eigentlich gar nicht will.
Das Internet ist deswegen bei mir sehr sehr beliebt. Aber man bekommt online natürlich nicht immer das, was man braucht oder kann das Produkt vorab nicht probieren/anfassen.
Mein Mann hingegen ist das komplette Gegenteil. Er liebt es beraten zu werden und geht z.B. bei Klamotten eher in kleine (Designer) Stores anstatt in große Ketten. Dem macht das so total Spaß und es steigert sein Einkaufserlebnis enorm, wenn er auch smalltalk nebenbei machen kann.
Auch der Service ist halt in kleinen Läden ganz ganz anders als in Stores von großen Ketten und ich freue mich ehrlich, dass er mir das gezeigt hat.
Wobei natürlich Groß-/Millionenstädte generell irgendwie anders sind und dein Einkommen auch einen riesen Unterschied macht.
Es gibt für mich bei einem Produkt nichts wichtigeres als der Service.
Service brauche ich, weil ich mich mit einem Thema nicht gut auskenne und genau dann, freue ich mich über eine Person, die sich mit diesem Thema beruflich befasst und mir deshalb gerne und kompetent hilft.
Es gibt nichts ätzenderes als einen Verkäufer der keine Ahnung von seinem Produkt hat, oder einen Service Mitarbeiter, der einem nicht helfen kann.
Ich bevorzuge kleine (stabile) Läden.
Wenn mich meine Kunden fragen warum ich so teuer bin, dann antworte ich unter anderem "Servicequalität". Wenn sie den preis drcken wollen, dann sagen ich "dann leidet der Service". Funktioniert eigentlich immer.
Kundendienst- und Gewährleistungserfahrung haben bei mir dazu geführt, dass ich Dinge oft nur noch gebraucht kaufe, und schaue vorher ob es damit häufige probleme und Reparaturanleitungen gibt.
Ich erwarte nicht, dass man mir was schenkt, aber ich hab ja für den Support, falls er kacke ist, auch nicht den Premium-Aufpreis gezahlt. Wenn der Support oder das Produkt gut ist bleib ich der Marke treu.
Noch was, ich glaube diese 1st Level Supporthölle aus ungeschulten und berechtigungslosen Mitarbeitern würde, neben vielen anderen unproduktiven Alibijobs schnell verschwinden, wenn man einen höheren Mindestlohn einführt.
Es fehlen doch angeblich überall Leute die qualifizierte Arbeit leisen sollen. Ja dann auf. Bezahlt alle so als wären sie Qualifiziert und machts zum Wirtschaftsproblem die auch an qualifizierte Arbeit zu bringen. Oder blutet Marge und last jemanden für 16€ Pommes schwenken an denen ihr in einer Stunde 10€ verdient.
Vodafone hatte hier schonmal eine reine Computerlady. Der konnte man sagen "Lös mal beim Kundendienst ne Leitungsprüfung auf diesem Anschluss aus".... 25 Minuten Später kam das Ergebnis : Störung gefunden. 3 Stunden später: Störung behoben.
Ganz ohne "An und wieder ausmachen".
Gutes Video... ich habe gestern (wenn auch nach Warteschleife) recht freundlichen und guten Telephonsupport bekommen. Sogar bei einer größeren Firma. Das Video hier hat mich daran erinnert, noch eine Dankes-E-Mail zu schreiben. :)
Ich für meinen Teil habe recht gute Erfahrungen als Bestandskunde gemacht, vor allem bei großen Marken, bei denen man das Image bzw. den Namen auf dem Produkt mit kauft (siehe Apple, Wellensteyn oder Telekom). Aber auch Läden/ Plattformen, die selbst Sachen wieder verkaufen, sind oft echt gut wie beispielsweise Bauhaus, Paypall oder E-Bay.
Als 1st. lev support Mitarbeiter muss ich sagen du hast den Nagel auf den Kopf getroffen. Würde mir wünschen, das Leute die Anrufen daran denken und nicht die evtl. auch echt bemühten Mitarbeiter als Blitzableiter benutzt. Denke das viele Kunden auch zu hohe Erwartungen haben für das was sie bezahlen.
Ich hatte nie Probleme mit Service-Anfragen...
Bist du freundlich, bekommst du ne Lösung!
Ich informieren mich über jeden kleinen mist und checke online auch alles mehrfach ab wenn es um ein für mich wichtiges Produkt geht. Andere haben meist absolut keine Ahnung wovon man redet, da mach ichs dann doch lieber selbst und weiß was ich will. Und das lustige dabei, manchmal lernen die Verkäufer noch was dabei.... :)
Setzt doch mal die Entscheider in den Kundensupport! Da bin ich in den letzten zwei Monaten sowas durch das Tal der Tränen gegangen, und das bei Samsung Deutschland. Da hätte ich gedacht, da gäbe es südkoreanischen Qualitätssupport … der 1st Level Support ohne irgendwelche Möglichkeiten, die nachfolgenden Levels zu erreichen, traurig. Und frustrierend.
Ist oftmals so gewollt, Weitergabe NUR per Ticketsystem...Kommunikation zwischen den Levels NUR per Ticketsystem.
Ein Video über den Vorentscheid des ESC wäre sehr interessant! Eine Grütze ist da wieder rausgekommen. Keine Chance für Eskimo Callboy...
Zum Thema "Social Media Accounts als Kundenservice missbrauchen": Manchmal klappt das leider besser als der eigentliche Kundenservice. Sehr viele CZcamsr stoßen beim Kundenservice auf taube Ohren, bekommen aber innerhalb kurzer Zeit eine Antwort, wenn sie das CZcams-Team auf Twitter taggen.
Vielleicht haben die da Angst vor negativer PR? Jedenfalls scheint Twitter besser zu funktioneren als die CZcams-internen Kontaktmethoden - wenn man denn viele Follower hat.
Achja... ich kenns aus leidiger Erfahrung... bin mal für nen Telekomvertriebspartner von Tür zu Tür gegangen. Wir hatten zum Großteil mehr Ahnung von den Produkten als die Leute bei der Telekomhotline. Nur wurden wir für Service leider nicht bezahlt sondern nur fürs Veträge Verticken. Und es ging nichtmal um Neukunden (ich weiß nicht wie es heute ist aber damals so um 2008/2009 durfte die Telekom an der Haustür keine Fremdkunden abwerben) sondern nur um Bestandskunden. Wie oft hab ich trotzdem Servicefragen beantwortet (obwohl ersichtlich war, dass der Kunde keinen Bedarf oder kein Interesse an einer Tarifverlängerung oder einem tarifwechsel hatte) oder den Leuten gezeigt wie man bei der Hotline den ganzen Fragepopanz abkürzt und schnell jemanden an die Strippe kriegt. Da waren dermaßen viele Kunden komplett hilflos und alleine gelassen, das tat mir so oft einfach nur leid.
Und dann hatteste wieder Leute, die haben sich von einem beraten lassen, baten sich Bedenkzeit aus und haben dann denselben Tarif auf die man sie beraten haben im Internet gebucht (weil da uU. grade ne Aktion lief wo´s noch 10 Euro Vergünstigung gab oder sowas). Und manche von denen waren dann noch so dreist, die haben einen auf Handy angerufen, weil ihnen noch ne Frage eingefallen ist (zu dem Zeitpunkt hatten sie einen aber schon um die Provision "betuppt").^^
Mir hat das der direkt bei Apple arbeitet so gesagt. Du kommst in den Media Markt um die Leute auf die Geräte ein zuschulen. Weil das neue Leute sind musst so mit den Anfänger Kurs anfangen. Dann kommt er das nächste mal hin um das ganze zu vertiefen. Ja dann sietzen auf einmal ganz andere Leute da. Die ersten haben meisten gekündigt, in andern Abteilungen und so weiter und so fort.
Am Ende kommte es aber auf darauf an wie weit setzt sich da wer persöndlich ein und wie viel kann und darf er machen.
In der momentanen Lage bin ich aber beim Thema Energieversorgung lieber Bestandskunde. Was mit den "Springern" (jedes Jahr woanders Gas/Strom beziehen) passiert ist schon erschreckend. Beispiel unser Versorger vor Ort: Bestandskunden (länger als 3 Jahre) zahlen die alten Preise, Neukunden oder Kunden die aus Not wechseln müssen zahlen das dreifache der normalen Preise. Unsere Stadtwerke nennen das Schutz ihrer alten treuen Kunden vor diesem Versorgungsdesaster. Wir zahlen also die alten bisherigen Preise und haben vertraglich diese Zusicherung für mindestens die nächsten 3 Jahre. Wer hat da jetzt wirklich gespart?😉
ich denke solange die Wirtschaft an sich nur an Wachstum gemessen wird , wird auch immer der Neukunde wichtiger wie der Bestandskunde sein ,den solange mehrmeu Kunden kommen wie Bestandskunden gehen wächst die Firma ja
punkt 17:00 😁👍
Eins kann die deutsche Callcenter-Branche richtig gut: gute Mitarbeiter vergraulen.
😂 😂 😂 😂 ich bin einer der Guten Service möchte..... Klappt auch oft bis ich zu BB kam und zack nun darf ich nicht mehr online bei denen shopen 😉
Das Deutschland eine Servicewüste ist, egal in welchem Bereich, liegt aber auch einfach daran, dass die Lohnnebenkosten extrem hoch sind und das Lohnniveau natürlich auch.
Dafür versuchen wir inzwischen alles über Chat-Bots die oft die einfachsten Sachen nicht verstehen zu lösen :D
Am Ende rufst du natürlich trotzdem irgendwo in Indien an, bzw. wirst angerufen :D
So ein Schwachsinn. Jetzt sind wieder die bösen Angestellten und Arbeiter schuld, weil die ja so viel verdienen. Telekom (mein Hass Beispiel zum Thema Support) macht jedes Jahr Milliarden an Gewinnen und schüttet Dividenden aus, kann aber sich aber keine neuen Mitarbeiter leisten, ist klar. Die Leute in den Chef-Etagen sollten sich lieber mal aufhören selbst zu bereichern und die LANGFRISTIGE Entwicklung der Firma im Blick haben, das ist ja heute auch eher selten, heute zählen nur die Quartalszahlen, die Manager sind nach wenigen Jahren eh nicht mehr da.
Pass auf Thomas! In 5 Jahren schreibt dich Lego an, und fragt, ob es Dir nicht Spaß machen könnte für Lego zu arbeiten.
@8:52 Gibt auch einen Trick, wenn es mit dem First-Level Support Probleme gibt, kann man auch Dinge über "Social Media" auf Twitter klären, das funktioniert teilweise besser.
@13:19 Dann ist es eine Werbeplattform. Kann man machen, ist aber verschwendetes Potential.
Bei der Bahn fühl ich mich völlig als Kunde :))), ich hätte auch Beispiele aber das führt zu weit
Deinen Ansatz gibt es. Er nennt sich Agile. Nur wird der in grossen Unternehmen, selten so umgesetzt, wie er gedacht ist. :) Braucht U.a. halt flache Hierarchien .
Ich arbeite selbst im Kundensupport und habe oft das Problem, dass Kunden sich mit einem gekauften Artikel nicht auskennen und sich damit auch nicht auseinandersetzen. Zum Beispiel wenn ein Kunde sich meldet und sich über einen defekten Artikel beschwert, für den die Garantie schon abgelaufen ist oder eine Reparatur zu lange dauert und sofort einen Umtausch gegen ein neues Gerät verlangt, bei einem Artikel der schon 1,5 Jahre alt ist.
Klarmobil ist da auch ganz vorne mit dabei...
Kochschinken \o/