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★章ごとのタイムラインはこちら★※ コメント上の質疑応答には対応いたしませんので、予めご了承下さい。■ カスハラ対策が求められる背景について00:23:カスハラ対策が求められる背景00:54:カスハラ対策の必要性03:00:カスハラ対策はなぜ難しい?① カスハラとクレームの定義の違い05:12:カスハラ対策の要請06:11:カスタマーハラスメントの定義07:52:① 顧客等08:18:② クレーム等の妥当性09:52:③ 「労働者の就業環境が害される」10:37:カスハラ=不当なクレーム?12:19:カスハラとクレームの関係13:24:カスハラの具体例:顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合13:58:カスハラの具体例:「手段・態様が社会通念上不相当な言動」15:28:カスハラの判断基準16:33:① 顧客等の要求内容に妥当性はあるか17:59:② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上に照らして相当な範囲か19:09:判断基準のフローチャート19:39:その他の判断基準20:11:カスハラ対策によくある誤解② カスハラに伴う法的リスク23:00:カスハラに伴う法的リスク23:39:顧客側の法的リスク25:26:企業側の法的リスク26:26:顧客側の責任が認められた裁判例:大阪高決平成20年7月1日28:00:顧客側の責任が認められた裁判例:大阪地判平成28年6月15日31:27:企業の責任が認められた裁判例:甲府地判平成30年11月13日30:03:企業の責任が認められた裁判例:東京地判平成30年11月2日③ カスハラの初動対応と予防策32:58:企業のカスハラ対策34:33:カスハラに発展させない初動対応36:18:カスハラが疑われる場合の対応38:55:企業が取り組むべきカスハラ対策40:24:まとめ
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※ コメント上の質疑応答には対応いたしませんので、予めご了承下さい。
■ カスハラ対策が求められる背景について
00:23:カスハラ対策が求められる背景
00:54:カスハラ対策の必要性
03:00:カスハラ対策はなぜ難しい?
① カスハラとクレームの定義の違い
05:12:カスハラ対策の要請
06:11:カスタマーハラスメントの定義
07:52:① 顧客等
08:18:② クレーム等の妥当性
09:52:③ 「労働者の就業環境が害される」
10:37:カスハラ=不当なクレーム?
12:19:カスハラとクレームの関係
13:24:カスハラの具体例:顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合
13:58:カスハラの具体例:「手段・態様が社会通念上不相当な言動」
15:28:カスハラの判断基準
16:33:① 顧客等の要求内容に妥当性はあるか
17:59:② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上に照らして相当な範囲か
19:09:判断基準のフローチャート
19:39:その他の判断基準
20:11:カスハラ対策によくある誤解
② カスハラに伴う法的リスク
23:00:カスハラに伴う法的リスク
23:39:顧客側の法的リスク
25:26:企業側の法的リスク
26:26:顧客側の責任が認められた裁判例:大阪高決平成20年7月1日
28:00:顧客側の責任が認められた裁判例:大阪地判平成28年6月15日
31:27:企業の責任が認められた裁判例:甲府地判平成30年11月13日
30:03:企業の責任が認められた裁判例:東京地判平成30年11月2日
③ カスハラの初動対応と予防策
32:58:企業のカスハラ対策
34:33:カスハラに発展させない初動対応
36:18:カスハラが疑われる場合の対応
38:55:企業が取り組むべきカスハラ対策
40:24:まとめ