【企業必見！】カスタマーハラスメントへの対策法（セミナー動画41分）

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■ カスハラ対策が求められる背景について
00:23：カスハラ対策が求められる背景
00:54：カスハラ対策の必要性
03:00：カスハラ対策はなぜ難しい？
① カスハラとクレームの定義の違い
05:12：カスハラ対策の要請
06:11：カスタマーハラスメントの定義
07:52：① 顧客等
08:18：② クレーム等の妥当性
09:52：③ 「労働者の就業環境が害される」
10:37：カスハラ＝不当なクレーム？
12:19：カスハラとクレームの関係
13:24：カスハラの具体例：顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合
13:58：カスハラの具体例：「手段・態様が社会通念上不相当な言動」
15:28：カスハラの判断基準
16:33：① 顧客等の要求内容に妥当性はあるか
17:59：② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上に照らして相当な範囲か
19:09：判断基準のフローチャート
19:39：その他の判断基準
20:11：カスハラ対策によくある誤解
② カスハラに伴う法的リスク
23:00：カスハラに伴う法的リスク
23:39：顧客側の法的リスク
25:26：企業側の法的リスク
26:26：顧客側の責任が認められた裁判例：大阪高決平成20年7月1日
28:00：顧客側の責任が認められた裁判例：大阪地判平成28年6月15日
31:27：企業の責任が認められた裁判例：甲府地判平成30年11月13日
30:03：企業の責任が認められた裁判例：東京地判平成30年11月2日
③ カスハラの初動対応と予防策
32:58：企業のカスハラ対策
34:33：カスハラに発展させない初動対応
36:18：カスハラが疑われる場合の対応
38:55：企業が取り組むべきカスハラ対策
40:24：まとめ