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クレーム内容を伝えずに無茶苦茶なクレームの対応を新入社員とベテラン社員にしてもらってみた【電話対応】
Vložit
- čas přidán 14. 08. 2024
- ◆お仕事のご依頼
商品紹介、イベントの告知等のお問い合わせは下記からお願いいたします。
mackconsultants.0801@gmail.com
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今回は新入社員と電話対応の達人のクレーム対応比較です。
気になったことなど是非コメントください！
0:00 OP
0:07 新入社員の対応
1:32 ベテラン社員の場合
7:17 最後に
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弊社は長野県松本市で
・ビジネスマナー 研修、新入社員研修、役員研修などの人財育成
・セミナー
・コンサルタント
・会計業務
などを行っているグループです。
◆グループ名称
マックコンサルタンツグループ
◆グループ会社
・株式会社小林会計事務所
・株式会社あんしん経営
・株式会社エフピーアイ
・株式会社Mack・Farming
・小林正樹税理士事務所
・小林行政書士事務所
・MACK中小企業人事労務協会
◆所在地
長野県松本市中央1-16-14 NKビル
◆公式ホームページ [各種ご依頼はこちらから]
www.mack-kaf.co...
◆Instagram
/ mack_consultantsgroup
#新入社員 #ビジネスマナー #電話応対 #電話対応 #クレーム対応 #クレーム #言葉遣い #電話苦手克服 #電話恐怖症対策 #オペレーター #コールセンター
「できたて」というのは、「注文を頂いてから調理した」という意味合いでございまして、長時間保温ということを意味しておりません。
そのような認識をお客様と共有できていなかったのが、この度の原因、弊社として至らなかった点でございます。
この度の貴重なご意見を社内共有し、再発防止に努めます。
お電話ありがとうございました。
なんで謝るの？
お客様は神さま的な考えっておかしい。
冷めて当たり前だってはっきり言えない
事を改善したほうがいい。
客「なに？おれが悪いの？」
📞「左様でございます」
思わず笑っちゃいました😂😂
上手いですね😂✨
アメリカ在住です．日本の対応は本当にお客さまは神様ですね．こちらでこの様なクレームを入れようものならあちらの方からはっきりとその様なクレームは受けかねますといわれるのは確実です．
ほんと！
バカ丁寧も増長させるし。
ぶっちゃけ理不尽なクレーム入れても電話ガチャ切りされるのが当たり前くらいの世の中になった方が良いとは思う
同感です。
日本が異常なだけですね
海外からしたら鼻で笑われます
いいね100万回押したいです
ものすごくそれです
中国や韓国なら普通にしてそう。クレーマーはもっとたち悪いのかな。
日本がどれくらい狂ってるかよくわかる動画
ふぁっきゅーで済ませたい
激しく同意です（笑）
ベテランコールセンターの対応は尊敬します！でも、これだけ「すみません」をいうことによって、またこのようなクレーマーが減らないのも事実。
せめて全部食べる前に電話してこいっ！って言っちゃいそう。
バカ相手に丁寧にヘイコラしてるだけだよなぁ
@@user-uh7vf6zd9j
だってお給料いいもん
座りながら謝ってるだけでお金もらえる
だからコールセンターは楽なんよ
なんで、ハイっていうのかなぁ…
こんな悪質クレーマーに毅然として電話を切れないから日本人従業員が疲弊するし企業は生産性が低下するんよ。
役所も
ホンマそれ！
ホンマ仕事じゃなかったら受話器投げつけて電話切るわ
若い頃、働いてた会社で有名なクレーマーがいて本社から部長が来て対応していたが、理不尽なクレームだったので、部長がキレた。
最高だった。
でも自分のところまで来ないとお客様を丁寧にというでしょね
こんな人がいるから、コールセンターの人精神やんじゃう人多いのよ。
真面目に働く人が心を病んで離職者になる社会であってはならない。
それはクレームですか？
@@user-lf8hi7os9d
僕は、クレーマーへのクレームを言うクレーマーキラーです。
@@user-lf8hi7os9d
ワシは社会正義のためにo(*｀ω´*)o
クレーム対応している方を、心底尊敬しています。
謝罪と共感を示しつつ話の主導権は握ってるの凄い
無理
百戦錬磨のベテランさんですね。
話してる言葉と頭の中の言葉は多分違いますよ。
頭の中の言葉は、、、、ココに書けません。
01:19 一人目の方、「いやもう食べちゃったんだけどさ」の発言が頭おかしすぎて笑っちゃってるの好き
私も笑うわそんなんww
フって声が漏れちゃってたので、
おいおまえ何笑ってんだよ！
って言われるかとヒヤヒヤしましたが、スルーしてくれたから安心しました！
@@ny5559 ですよね！私も一瞬ヒヤッとしました😂
もはや、コントw
日本のクレーム対応が異常だと思う。
悪質なクレームには毅然と返していいと思うけど。
クレーム出す側もケチつけるだけつけられる、相手は平謝りすること
前提して無理難題押し付けてくるもの。
そろそろお客様は神様、の概念を変えていかなくては。
最初に謝ると、「最初に謝ったってことは、否があるって分かってるってことでしょ！？」って、ずっと突っかかって来る人いるから、謝るのは危険だったりする。
「お客様はバカでございますか？」って言いたくなるクレーム、最近は年配に多い気がする。
新型の支払い機について行けない、など、機械が、支払い済む迄何回も言うから、優しい人は、ドキドキするとか、切れやすい人は、怒鳴ったりする😂
もうレシートない時点で対応出来ないと言うしかない。
レシートあったとしても、一時間半経てば冷めるのは仕方ないので対応する必要ないよな。
１時間半も経ってたら冷めるのは当たり前ですよね？とかって言っちゃダメなのかな？当たり前のことは当たり前に言える国にしなきゃ。
1時間半って、車で大阪から姫路ぐらいの距離?
冷めるの当たり前だし、
レシートないし、もう食べてしまってるし、持ってこいと言いながら住所言わないし
話にならないですね
接客業をしていますが「出来ない」です。馬鹿にしてるのかと激昂され、端折って口コミサイトやSNSに書かれる事が企業は怖いです。そう言った場合企業は社員個人を守ることはないです。結果言いたいことを言えない国のままです。
クレームを生き甲斐にしてる人いるから、そういうこと言うと切り取って態度悪い店員といった内容でSNSに拡散されます。
@@user-qr6tm6sr5y ほんとですよね。『出来ない』んですよね。理不尽な事でキレ散らかされたりしますよね。私はクレーム応対が嫌いじゃないので平気ですが、心を病んでしまう人もいますよね。うちもそうですが、きちんと社員を守ってくれる制度がある会社はありますが、最初に応対するのは結局私たち現場です。結局いったんサンドバッグにならないといけませんよね。初動で間違えると『態度悪い』って晒されたり。会社からも注意されたり。なんか理不尽ですよね。
ほんまそれ！
アメリカでは「少々おまちください」といって2時間以上保留にされる。
2時間以上待ったことないからわからないけど、多分永遠に保留にされる。
本当にこういうお客様いる…！！！！！お客様のモデルをしてる人もすごいし、怯えずに優しく話を聞き出してるのもすごい…！！👏
既にお客様では無さそうな・・・理不尽なの居ますよね。
主語の曖昧な「申し訳ございません」は悪手。
この謝り方すると、クレーマーは「何で謝ったの？」だけで延々引っ張れる。
謝った＝落ち度があった。
落ち度がないのに謝った＝不誠実な対応だ。っていうダブルバインド
会社の方針にもよるけど、基本的には
①ひたすら、共感と復唱を続けてやり過ごす。
②ある程度共感したうえで「ご対応いたしかねます。」でちゃっちゃと処理
のどっちかでしょ。
同じようなコメントをしようと思ったらすでに完璧なコメントがあったので👍🏻させて頂きました😂
お手数をおかけして申し訳ございませんかな。
私もクレーム対応もする部署にいましたが、同じように「申し訳ございません」を主語なしで使うのはとっても危険だと感じました。
・温かい商品をお楽しみいただけなかったとのこと、申し訳ございません。
・お車で１時間半もかけてご来店くださったのに、ご期待にそえず申し訳ございません。
・すぐに判断できる上の者が不在で申し訳ございません。
必ず何に対しての謝罪なのかを明確にして、決して「１時間半後も温かさを維持できなかった」ことに対しての謝罪と受け取られてはいけません。
実際にクレーム対応しながら考えるのは至難の業ですがね…。
奴らそういう言葉尻をとらえて突っ込んで来る能力は抜群ですからね。
旦那がいつもダブルバインド使ってた。
こんな客は相手にしなくてもいいと思う
日本人はキィ使いすぎ!外国はどうなんだろ
@@user-or8ir2zq6m 国によるけどこんな客は袋叩きにされる国もあると思うよ
残念ながらそういう訳にはいかないですね～。電話切ってからめちゃくちゃ腹立たしく気分悪くなるけど、仕事と割り切るしかない。お客を怒らせちゃダメなんだもん。
先進国だと海外でもちゃんと対応するよ。
でも客が一線越えてきたら態度が変わる。
1歳とか2歳くらいのまともに会話できないイヤイヤ期の子供に「そうだったの〜そうだったんだね〜あったかいのが食べたかったんだね〜冷たくて嫌だったんだね〜そうなんだね〜うんうん〜嫌だったね〜」ってやるのと同じすぎる
現実にこんなクレームいくらでもあるんだろうなぁ……対応されてる方はほんとにお疲れさまです……
とりあえず、掛け直すようにするのは正解。
相手も怒りが冷めるし、慎重な対応を検討できる。
毅然とした対応も必要だけど、今は口コミで何書かれるかわからないから大変だよね。
これは、責任のない一時的な対応者の対応です。新人さん、窓口の方なら、良いとされますが。。。普通はまず、お客様なのか、クレーマーなのかの判断をすると思います。ポイントは、一時間半後に食べた食品が冷めている。という点です。これは不当要求のクレーマーです。裁量を任されている立場なら、一発目で上手く。。。でも毅然とお断りします。店舗、お名前、等は今後のクレーム対応の為に役立たせるという意味合いで聞けたら良いですが、時間をかけて迄聞く必要はありません。丁寧に対応すべき顧客でもありません。
クッション言葉を円滑に使いつつ、ちゃんと主導権握ってるのすごい。サービス業、接客にかなり応用できますね。
クレーム電話は録音しよう。
不愉快な思いさせた事については謝るが、悪い事してないのに度々謝らない方がいい。謝ると非をみとめたことにるので別の言い方を用意しておこう。
持ってこいと言われたからといって相手の居場所も確認せずに「届ける」と返事してはいけない。
名前や住所電話番号を言わない時点で、目的の大半文句を言いたいだけで相手を困らせてやろうとしている。何度も同じことをいうところを見ると行き当たりばったり、計画性のないもの。時間だけかかって解決の糸口が見えない。
コールセンターはどこでも録音しています。先日携帯ショップに行ったら、接客中の対応を録音していると表示があったけど、目的はクレームや説明の行き違いがあったときに聞き直すためのものだとか。
本当にこういう人が居るから凄いよね。スーパーでクレーム対応もしてるけど、本当にびっくりすることをさも自分が正しいかのように言ってくるし、でもクレームよりおかしいのはそれをマニュアル通りにお客様のいい方向に対応したにも関わらず、その後も虫の居所が悪かったのか本社の方にもそのお客様がクレーム入れて、私は店長に呼び出され、臨機応変にやってって言う会社だった。
お客様は神様なんて時代は古いと思う。お客様も店を選べるけど、店もお客様を選ぶべき。じゃないとそういう人が来る店なんて他のお客様に迷惑。
受容をするというのと、傾聴、聞き方、凄く上手すぎる。あとは逆に自然にきくのが上手すぎる。
クレーム処理が上手い人が増えるとクレーム文化も発展する気がする。
一般的にクレーム処理とクレーム対応は同義で使う人が多いから細かい事はどっちでも良い
そもそもコメ主が言ってるのはそういう事じゃないと思う
@@dtto2236 クレーマーの才能ありそう
本当わかる。昔どう考えても1時間近くかかるものを5分でもってこいって理不尽なクレームあって無責任な若い頃「我が社は移動手段でどこでもドアを使用しておりません」連絡先教えれねーよ、名前だって個人情報だろ「では、我が社の出入口に商品置いておきますので5分後でよろしいですか?」って対応してクビになったの懐かしいな
理不尽に対して本音を言えば喧嘩になるし、クレーム対応は大変
勉強になります
これはクレームではなく、業務妨害じゃ
本当に。この場合なら明らかに冷める上に食べたあとに電話するんだから悪質。
世の中理不尽な客？相手に低姿勢する対応ないお店で働きたい。
ありえない、こんなのに対応する際に下手にでるような話し方するからクレーマーが調子に乗る。断固とした態度を取るべき！
しゃーないじゃん、丁寧に対応しないとツイッターに拡散されちゃうんだから。
ケンカになると時間かかってかえって面倒だから、とりあえず社内で検討しますっていって電話切って、
文書とかで後日返答するのが1番時間かからない。動画のやり方は穏便に終わらせるし、時間も手間も1番少ない良いやり方だと思う。
大変なお仕事だなあ。
「1時間かけて帰ったら冷めるの当たり前じゃん！」で済ませられないのがつらい・・・。
ここまで理不尽なクレーマーだと、相手しきれなくてブチ切れそう😂
まじでクレーム対応のお仕事してる人尊敬する。こうやってサンドバッグみたいにされちゃうこともあるだろうけど、一生懸命対応してくれてるんだなって凄いの一言に尽きるわ
短気な私には無理🙌
まあ大体、クレームの八割って｢聞いて欲しい｣がメインですよね…最終的に｢お客様、どのようなことを具体的にお求めですか｣と聞くと詰まる人もいるし、そこで無茶苦茶な要求してくる人もいる。
話し相手が欲しいというお年寄りとかがクレームいれてたりするみたいね💦
あとストレス発散とか
自己顕示欲が強い分、現役時代にバリバリ金稼いでた人の方がクレーマーになりやすい
モンスターのクレーマーにベテランみたいな対応するから付け上がると思う。
これは、毅然とした態度で対応して欲しいわ
ここまでひどく無いけど、お客さんのクレームなど毎日聞いています。理不尽に怒鳴られたりもたまーにしますが、ネチネチと言われるのが一番嫌かなぁ。 この動画の新人さんのようにすぐに対処します。とかお持ちしますとか言ってはいけないワードありますよね。
因みに、なんでもかんでも謝りを入れない方が良い場合もありますね。
私、日本語を学んでいる韓国人なんですが、本当にあのような無理を言うお客様に対しても凄く優しくて丁寧な感じで対応しなければなりませんか？ ビズネス日本語って本当に難しいです🥺
@ォォノ智 そうなんですね！
丁寧なコメントありがとうございます！
ま、韓国の雰囲気も似たようなもんなんですが…😂
もっと強気に出てもいい雰囲気になれたらと思います。笑
このタイプの人はこんなに物分かりよくないです。何をどうしようが「持ってこい」の一点張りなので、「同じご説明をさせていただいておりますので、新たなご質問・ご要望がなければ、大変失礼ですがお電話を切らせていただきます。」を言い切ってから切る。
〜追記〜
もうひとつ付け加えると、クレームと言いがかりの線引きをしてあげるべきです。
クレームには真摯に対応し、言いがかりには毅然と対応する。
オペレーターは消耗品じゃありませんからね。
オペレーターのことを二の次にするような会社はお客様のことも満足させられません。
ホントですね！折り返す必用なんてなし。
しかも２２時以降とか落とし所最悪じゃないですか。こんなの上司に報告できません。
正直それ。駅員の自分も駅で電話対応とかよくやるけど、先輩にコツを聞いたら、一度謝ると良い気になって要求がエスカレートする可能性があるから、安易に申し訳ございませんって言うなと言われた。
先に事実関係だけ確認して明らかにこっちに非があるならもちろん謝ったり会社として何か対応しなければならないけど、客側に非があるならそれをハッキリ伝えて毅然と対応しないと、駄々こねれば融通してもらえるっていう前例になって同様の手口を広げさせかねない。
いろいろな考え方や価値観を持った人が大勢利用するインフラで全ての客に例外なく100％のサービスを提供できるなんてことはあり得ないんだから、最悪ネット沙汰になったとしても、それが客商売の宿命だと割り切るしかない。
ちなみに、ちなみにと
えー、えっとと言われですが
ちなみにと言う言葉は若い方が使う流行りですか？すごく気になります。
そして お名前は頂戴できません。
お名前をお伺いいたしますが良いのでは？
日本語は難しいですね。
オペレーターのことを二の次にするような会社はお客様のことも満足させられません。 あなたの考え素晴らしいです！
学ぶことが多すぎて、これが無料で見れたことがすごい！ありがたい！
本当こういうお客様いるから困るのよね
ひたすら電話口耳から離して無視してたら「ねえ、聞いてますか？ねえ？聞いてますか？」って連呼してきて向こうが疲れて切電してくれる
家に持ち帰ったら冷めてた→ご迷惑をおかけして申し訳ございませんの意味が分からないです
企業が客に何の迷惑をかけたのこれ
過失がないものにまで謝罪するような方針の企業側がおかしいです
どうして日本ってこんな意味の分からない対応がスタンダードになってるんでしょう
ほんとに凄い人たちを凄い人たちが対応する動画
クレーム処理した後で心の中で「○ねや！」って思ったつもりだったが叫んでたことがあった。
結局最後まで食べたんかい！って笑っちゃった私は向いてないだろうなー。
冒頭から絶対電話口で笑っちゃいそう。
こんな理不尽な相手にも落ち着いた対応しててベテランさん凄いなぁ。
コールセンター6年勤務です
「ちなみに」という言葉は魔法の言葉です
はじめまして。ベテラン応対、遠まわしに名前を聞き出そうとする対策お見事ですね。あと、いったん切り対応策(例えば警察相談や顧問弁護士相談等々)をとれますね。これ、大切なことです。また、基本的に謝罪しなが相手の情報を聞き出すのはお見事ですね！動画アップありがとうございました。
やりすぎお題ではあるけど、実際この内容でクレーム来た場合は、
調理したての、出来たてホヤホヤを提供させて頂いてますが、温かさは持続出来ませんので、早めにお召し上がりください。
今回貴重なご意見頂きましたので、一度社内で対応確認させて頂きたいと思いますので、折り返しご連絡させて頂きます。
くらい、でいいのでは？
下に出すぎるのもちょっと
そうです。あまり下に出過ぎるとかえって調子乗るから。
こんなにひどい理不尽なクレーマーに丁寧接してる国って日本ぐらいじゃないかなww
社員さんの精神すり減るし、お客様ファーストがいき過ぎてる気がして、個人的には見ていて苦しい🥲
こういう客は本当にいるし、ベテランの方はやはり切り返しが丁寧で素晴らしいですね。ただ、実際にクレーム対応するのは、ほとんどがクレーム対応研修なんて受けたことのないただの店員なのがつらいところです…。
これ結局、上司が時間外にわけわけらん客にひたすら愚痴を聞かされる羽目になる、クレームが後倒しになるだけ。なんの解決にもなってない。
ベテランの人の対応もどうなのか疑問。
ヨーロッパ人にこの日本の狂った現状を伝えたいので、英語フランス語ドイツ語字幕希望です。
めちゃめちゃ極端な例だと思うんですけど、この電話に付け入る隙なく丁寧に対応できるのすごいですね…参考になります…！
懐かしいな〜
電話口でお客様が間違った知識で
値引き交渉して来たから
誤解を解くために丁寧に説明してたら
最終的に「お前に報復する」って
言われたなー
私もコールセンターで仕事したことあります。
どんなに理不尽でも逆らえないのが辛くて辞めてしまいました。
クレームで鬱憤を晴らすお客様もいて、苦痛でした。
ベテラン社員さんのなんとかしてお名前と電話番号を聞き出したのは本当にすごい！
理不尽なクレームを入れるお客様に対して、いつも何でこんなことをクレーム入れるのかなって理解できなかった。
対処方法も、ケースバイケースと言ってなかなか教えてもらいにくいのも、辛かった。
クレーム対応も言葉の選び方も完璧すぎる…
この場合のクレームは、本当悪質だと思います。ただ、最近このような人が増えてしまったせいなのか、普通の問い合わせに対しても、迷惑なクレーマーみたいに扱われることも多くて辛いです。自分がちゃんと調べてなくて、分かってないのがいけないんですが、分からない時に問い合わせをして、面倒臭いなという態度を取られると本当に悲しいです。（関係ない話かもしれませんが、各種問い合わせ窓口で働いている方に届きますように.........。そして、悪質なクレーマーが1人でも減りますように.....。）
2番目の人ほんとに凄い。私だったらキレるポイント何個もあったw
てかこんな人の対応をクソ真面目に丁寧にしなきゃいけないのホントおかしいね。
ホント、クレーマーってリアルにこんな感じ。
こっちがちょっとでもヒヨルと「イケる！」と思われて猛口激してくるんだよね。
とある全国チェーン店お客様相談センターの電話受付をやってた時期あるんだけど、理不尽なクレーム相手を宥めて必要事項聞きだして後ほど折り返しに持っていけた時の達成感はクセになる笑
その後って本当に社内で検討して折り返しするんですか？？
コールセンターとかの外部業務さんの1次対応の方法ですね。
変に自己判断で断られると熱量がわからなくて営業店で「対応注意の人」の情報が共有しにくくなるから実店舗や担当営業所で毅然として断わってもらった方がいい。頭のおかしいひとはこの前電話したけど！と店舗凸する可能性ある
夜１０時以降でいいなんて、結構待てるんじゃん…そこから話をするだけだから、ハンバーガー届くわけじゃないのに…逆に大丈夫なんか？とクレーマーに気を使う余裕さえ持てる神対応ですね✨✨
夜10時以降にかけてこい
→コルセンスタッフ10時開始の業務で深夜残業確定😊
加藤様のお知恵を拝借したく存じます！
冷めない方法がございましたら今後
の対応に大変参考になりますので教えて頂けないでしょうか？🤔
ここまで落ち着いて対応される丸山さん、素晴らしいですね👍️
そんなの知るわけないじゃないの！
出来立てホカホカアツアツがあーたたちの売りなんでしょう？
それができないなら誇大広告！ウソよウソ！補償しなさい！
マックで働いてて、たまにこういうお客さんがいたりするから、あ～わかるわあって思ってみてた。今後住所教えないとか出てくるかもだから、ためになりそう。
理不尽すぎて対応できないわw
日本だけだよなこんな丁寧な対応。
1時間半ならレンチンしろよ。
これは素晴らしい👏🎉まさに「自分を尊敬し」「他人を尊重する」日本の文化の象徴です🇯🇵お手本です🇯🇵
こんな理不尽なクレーム聞いてると、息が苦しくなる💦
理不尽極まりないクレーム内容にちょっと笑ってしまいました🤭
こう言う理不尽なクレームにも丁寧な対応をされてるのかと思うと、頭が下がります。
酔っぱらいとかマジでこんな感じ。めんどくさいけど、内心仕事か家庭がうまく行ってないから八つ当たりしてんだろみたいな感じで聞いてる。
電話や受付で、「はぁ!?」って感じの方には、「こちらの○○様にしていただきたいのは✕✕です。それが受け入れて頂けないのなら、逆に、○○様はどのような対応を求めていらっしゃるのでしょうか？」
と、相手を詰める。
大体その場はおさまるが、違う日に違う職員に私へのクレームが行く。
まぁ、いいけど
これ電話口が女なだけでより高圧的になるケース多いよな。
実際電話口が上司の男に変わった途端萎縮する負け犬男ホント無理だったなぁ(遠い目
日本はまだまだ男尊女卑よね・・・多いですねそういう男性。残念です。
コメント欄を見て思った事&経験纏め。
①大前提としてこういうセンターは言った言わない防止の為に全て録音されてる。
②客相(お客様相談窓口)は理不尽含めお客様のご意見を伺う為のもの。よって、謝らなくていいとはならない。
③お客様の言葉に対して【訂正はしても否定はしない】調子に乗らせたらダメだ。とよく見かけるが、断固とした態度を取ると「こっちは客だぞ」等二次クレームに発展する危険がある為、下手に出て穏やかに対応する必要がある。
④クレームといわれる部類の入電は「言いたいだけ」が一定数いると私は思ってる。よって【先ず謝罪して拝聴する事で】【お客様の不満を吐き出させて】それに対して【相槌を打ちながら謝罪して】落ち着かせる。
猛暑日にアイス買って帰る途中で友達と立ち話してたらアイスが溶けた。というクレームの対応した事があるが、冷静な一般の皆さんからしたら「当たり前やん」で済む話。でもそれが何かあって「当たり前」と思えないからクレームになるのです。
ここまで馬鹿なクレームなら面白いから逆に受けてみたい。世の中もっと狡賢い悪質なクレームだらけだよ…。
カッケェ❤すごい。こういう対応が出来るようにらなりたい。
コールセンター歴累計10年以上です。会社によってスタンスが違うんですが、ひたすらこういう風にお客様最優先！みたいなスタンスのとこ入ると苦労しますよ。
最初に入社したところはこの手のどう考えても理不尽なクレームとは毅然とした対応で戦ってましたしそれでいいと思う。へいこらする会社だと、たとえ第一声から怒鳴る客だろうが応対が悪いからだと言われます(なんでやねん)
傾向として、他社から委託受けてるところは(適宜)バトルタイプ
自社コールセンターはへいこらタイプが多いです。どなたかのご参考になれば。
こんないつまでもお客様天国してるの日本だけだろ 外国は店員と同等です
こんな客対応せんでいいだろw
やーばい、電話対応5年やってるけどめっちゃくちゃわかる。どっち側に責任があるのか一瞬で判断して対応変えるよね。ちなみにうちでは上司に折り返しとかさせず最後まで自分でやりきるわ
見事な対応。素晴らしい、私ならキレちゃうな
コールセンターで働いていた時、世の中には、こんな変な人が多いのかとたまげました。毎日こんなのばっか対応しているとむしろおかしくなって笑いが込み上げそうになります。受話器置いちゃってる仲間もいましたね。コールセンターはへいちゃらか、病んで辞めるかの世界です。私は毎日楽しかったですね。
コールセンターでバイト決まったんだけどめっちゃ勉強になるわありがとう
ご視聴ありがとうございます！
お役に立てて何よりです！
クレームで名前の名乗りを拒否された場合、「今回のお問い合わせについて、社内で間違いなく情報と対応を引き継ぐためにお聞かせいただけないでしょうか。」と言ってみてください。
「どう対応するの？」と言われた場合は「判断できる立場にございませんので、今回の内容とお客様の心情を社内で共有したうえで、真摯に対応させていただきます。」でおけ。
@@user-gc2vl9vt1k めちゃ勉強になります、、、横からですみません良い情報ありがとうございます
@@user-mmneko 価格と品質と法律を守ったサービスを等しく提供しているにも関わらず、その一定基準に対してクレームをつけてくるのは、基本的に相手にする必要ないと思います😊
…語弊があるかも🤔対応者が気になるような、病む必要はないという意味です。
ただ、お客様の価値観と目線で見た場合に「なるほど、こういう気持ちになるかもしれないな。一理あるな。」と思った部分に関しては受け止めて肯定してあげます。ここでの注意は「お客様は企業の人と話している」という認識なので「そうですよね。」と企業人として共感してはいけません。
「私個人として、お客様のお気持ちは非常によく分かります。私も同じ立場であれば、同じように感じたと思います。」とあくまで個人としての共感を示します。
うまくいけば「あんたもそう思うか！そうだよな！」と、そこでお客様の標的があなたから企業に変わります。味方にしてしまえば、あとは話は早いです。「味方の私が、社内で共有しますね！」の姿勢です。ダメになっても「私の力及ばず申し訳ございません…。お客様のお力になりたかったのですが…」です。あくまで「あなたの味方」を貫きます。
もし管理者になった場合のクレーム対応なら「今から出来立てをお届けしても、移動時間で冷めてしまうので同じ結果になってしまいます。次回ご来店の際は、ぜひ店内でお召し上がりください😊しかしながら、お客様のご期待に添えることが出来ず、当社としても心苦しいです。せめてものお詫びなんですが…次回、ご来店の日時と店舗を教えていただけましたら、クーポンをお渡し致しますので、改めて事前にご連絡いただけますか？」(めんどくさくて連絡来なければラッキー。来ても、クーポン渡して他のもの買ってくれたらプラスになる)もしくは相手の温度感次第でノベルティー同封してクーポン渡すぐらいが落とし所なのかと思います。
自分の会社の客にそっくりな理不尽なクレーム。日本企業って理不尽なクレームにアホみたいに丁寧に対応する。それはホントに日本の好きじゃない文化だな。
理不尽なクレームには雑に対応してちゃっちゃと切り上げないと奴らは相手にしたら終わり‼️
出来立てで食べたかったらテイクアウトじゃなく店内で食べろと言ってしまいたい…😂
コールセンターで9ヶ月働いてますが、こちらまでドキドキするリアル感満載のやり取りですね。態度が悪いお客様ほど丁寧に対応しようとする意識が働きます。だけど、言う通りにはなりたくないので、穏便にサヨナラしたいですね。
一次対応としては完璧だと思います。
あとは難癖つけるクレーマーに対してこの後どう対応するのかとても興味がありますね。
一年前にもしこの動画を見ていたら「こんなお客様本当にいるの😂😂」と半信半疑だったと思います。
今日まさにこんな感じのお客様を対応して、「マジでいる」と実感しました…早く丸山さんみたいになりたい😢
丸山さん、感じの良くてご丁寧な言葉遣いで素晴らしいです。お勉強になります😊
同じ様に電話対応した時にヒヤリングしようと「ちなみに‥」で切り込むと「ちなむな‼︎」って怒られたw
ちなむなとは‥( ﾟдﾟ)ファー
コールセンターで働いてるけど、これよりひどいお客さんなんてたくさんおるよ😺でも会社からはできないことは毅然と断れ言われて、上司代わってくんないから板挟み😂😂
ソースの味が気に入らないっていうクレームが最終的に幼少期に受けたいじめの話になったことがあった。最後に「俺の話をこんなに聞いてくれたのはあんただけだよ、でもあんたも真面目に聞いてないで適当に切り上げなきゃダメだよ」って言われて電話口で思わず笑っちゃった。でもクレームを早く終わらせるコツは、早く終わらせようとしないことなんだよね
10時の折り返しを約束するのはアリなのか…？
誰がどこからかけるんだ？
クレーム対応をうまくなりたいと動画を探しても、何を伝えたいの？前置き長くない？結局どこが重要ポイントなのかな？ってモヤモヤする内容ばかりで困っていました。
こちらの動画では現場で起こりそうな内容と、実際の対応を動画にしてくれているのでとても参考になりました！ありがとうございます😊
嬉しいコメントありがとうございます！
お役に立てて何よりです！
すごすぎます
クレーム入れる側の理由が正当な場合もあるので全員が全員じゃないけど本当に狂った八つ当たりに当たった時の人の気持ち考えてほしいよね。プロだからこう対応できて当たり前、という人もいるけどその前にこちらも人だよ。
意味のわからないクレームなのにちゃんと対応しててスゴすぎる
こんなワケわからんクレームに懇切丁寧な対応をするから相手が調子乗るんだろうな
日本のこういうところ、どうにかした方がいい
ここまでする必要ある？謝る形ではなくて同調して悔しさに乗ると結構お客さん素に戻る時ある。こう言う対応するとクレーマーが調子に乗る。日本企業も改めないといけないかもね。
初めて来たけどなかなか面白い動画
なんで自分悪くないのに謝らなきゃいけないんだろう