#5 | Odstąpienie TO NIE zwrot | Sprzedawca pyta, Prawnik odpowiada | Q&A Prokonsumencki.pl
Vložit
- čas přidán 13. 07. 2021
- Webinar Q&A z prawnikiem dla Klientów Prokonsumencki.pl i Regulaminowo.pl - 8. lipca 2021
Główny problem prawny - odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet?
+ 39 innych pytań Sprzedawców i odpowiedzi Prawnika
Pełna lista pytań i odpowiedzi jest dostępna tutaj:
prokonsumencki.pl/blog/webina...
Wybrane pytania zadane podczas webinaru:
1 Odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od
umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet?
2 Kto nigdy nie będzie obecnym konsumentem ani przedsiębiorcą na prawach konsumenta?
3 Proces odstąpienia od umowy i zwrotu towaru.
4 Jak można odstąpić od umowy?
5 W jakim terminie można odstąpić od umowy?
6 W jakim terminie powinien nastąpić zwrot?
7 Czy można wprost informować klienta lub napisać na stronie www, bądź czy jest taka konieczność poinformowania klienta przed zakupem, że nasze produkty wykonywane pod zamówienie podlegają pod brak możliwości zwrotu?
8 Co w przypadku jak firma zwróci towar zakupiony w
hurtowni odzieżowej .Towar zostaw wysłany bez wad, a wraca z wadami uszkodzeniami.
9 Zgodnie z Art. 34. ust. 1. Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. 2014 poz. 827) Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, Jednak w ustawie nie są jasno określone skutki niedotrzymania tego terminu. Czy jeśli klient nie odeśle zwrotu towaru w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy to można uznać to za brak skuteczności złożonego oświadczenia? Czy jednak ze względu na brak takiej informacji w ustawie to teoretycznie klient może odesłać nam towar kilka miesięcy po złożeniu wniosku i nic z tym nie możemy zrobić. Zespół Programu Ochrony Konsumenta Allegro uznał, że zwrot musimy przyjąć pomimo niedotrzymania terminu przez konsumenta, pomimo poparcia naszej odmowy wyrokiem w Sądu Okręgowego w Katowicach z 15.02.2017 r. Sygn. akt II C 831/16, który w podobnej sprawie orzekł o braku skuteczności złożonego oświadczenia.
10 Towar zwracany, był otwierany, np. zerwana folia, uszkodzone opakowanie - jak ustalić w takim przypadku wartość towaru ? Jaki czas ma sprzedawca na zwrot środków (jakiś paragraf) ?
11 Czy rzeczoznawca może żądać od dystrybutora danego produktu dokumentacji technicznej produktu zakupionego przez klienta w naszym sklepie ? Czy w takim przypadku, będąc stroną sporu nie powinien zażądać przeprowadzenia ekspertyzy przez firmę zewnętrzną?
12 Dzień dobry. Będziemy sprzedawać szczotkę do masażu ciała. Chcemy, uniknąć sytuacji, że klienci użyją ją, a następnie stwierdzą, że im nie odpowiada i ją odeślą - jest to produkt związany z higieną osobistą ciała. W sklepie internetowym umieścimy zdjęcia i opis szczotki. Pytanie: wystarczy napisać klauzulę w sklepie (przy produkcie), że produkt nie podlega zwrotowi z powodów wymienionych powyżej czy musi być zaplombowany?
13 Czy klient po zakupie przez sklep internetowy może zwrócić sprzęt po 14 dniach bez podania przyczyny nawet kiedy nosi on ślady użytkowania ?
14 W czasie pandemii i w związku z obostrzeniami epidemiologicznymi zdarzają się ostatnio sytuacje, kiedy kurierzy dostarczają przesyłkę do klienta bez żadnego potwierdzenia odbioru, zostawiają paczkę na miejscu i odjeżdżają. Jak w takim wypadku wygląda od strony prawnej sytuacja sprzedawcy wobec firmy kurierskiej, kiedy przesyłka jest uszkodzona? Albo w przypadku, kiedy klient wręcz stwierdza, że paczki nie otrzymał?
15 Zwrot towaru robionego na zamówienie- klient żąda zwrotu gotówki twierdząc nieprawdziwie, że został przez naszego pracownika poinformowany, że jego zamówienie nie jest niestandardowe, co nie jest prawdą gdyż nawet w rozmowie mejlowej mamy zaznaczone, że towar taki jaki zamawiał jest na zamówienie i nie można go wymienić. Jest słowo przeciwko słowu, klient twierdzi, że został telefonicznie poinformowany, że może towar reklamować, przy czym klient twierdzi, że na podstawie reklamacji on może zwrócić. Dokładnie wczoraj dostaliśmy pismo w jego sprawie od rzecznika, rzecznik zaznaczył przepis o rękojmi pisząc, że niezależnie od uprawnienia do odstąpienia od umowy zawartej na odległość z ustawy o prawach konsumenta, konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy na podstawie przepisów KC o rękojmi art 560 par 1. I co wtedy? Jak produkt był robiony pod indywidualną wizję klienta
Orzeczenie sądu w sprawie przekroczenia terminu odesłania rzeczy po odstąpieniu - zostało w tym kontekście zdruzgotane w apelacji.
I ACa 396/17
""Skarżący miał natomiast słuszność zarzucając Sądowi pierwszej instancji dokonanie błędnej wykładni przepisów art. 31 ust. 1, art. 32 ust. 1 oraz art. 34 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r.,poz.827) przez przyjęcie, iż fakt uchybienia przez powoda określonemu w art. 34 ust. 1 powołanej ustawy terminowi na dokonanie zwrotu zakupionej rzeczy powoduje bezskuteczność złożonego przez powoda oświadczenia o odstąpieniu od umowy." [...] Przedmiotowa ustawa nie uzależnia skuteczności oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość od wywiązania się przez konsumenta z obowiązku zwrotu zakupionej rzeczy w terminie 14 dni, który to obowiązek uregulowany jest w art. 34 ust. 1 u.p.k. Z powołanego przepisu wynika tylko, że konsument zobowiązany jest zwrócić rzecz przedsiębiorcy w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy; [...] Oczywistym jest, że czasem jedna ze stron nie stosuje się do tej powinności ustawowej. Nie tylko w ogólnych przepisach prawa cywilnego (art.496 kc) lecz także w ustawie o prawach konsumenta przewidziano dla takiej sytuacji tzw. prawo zatrzymania; zgodnie z art. 32 ust. 3 u.p.k., jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej. Ta szczególna regulacja prawna jest dodatkowym argumentem przeciwko tezie, jakoby niezrealizowanie przez konsumenta obowiązku terminowego zwrotu rzeczy czyniło bezskutecznym jego oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. Gdyby tak było, zbędne byłoby przyznanie przedsiębiorcy prawa wstrzymania się ze zwrotem płatności;""
Dzięki Sebastian za dalszy ciąg historii! :) Stanowisko Sądu Apelacyjnego potwierdza zatem, że tytułowe odstąpienie to jednak nie zwrot! :)
PS. Swoją drogą w tym orzeczeniu Sądu Apelacyjnego też znajdziemy ciekawy "kwiatek" - SA uznał, że luksusowe kolumny jako towar "nieprzeciętny" nie podlegają zwrotowi. Tutaj musiałby się chyba wypowiedzieć jeszcze Sąd Najwyższy...
Dla ciekawskich podrzucamy szerszy fragment:
"Art. 3 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta stanowi, że prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umowy, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Ta ostatnia sytuacja miała miejsce w niniejszym przypadku. Mimo, że przedmiotowe głośniki nie zostały wyprodukowane na zamówienie powoda, nie sposób uznać, że są towarem przeciętnym, który po zwrocie do przedsiębiorcy szybko i bez trudu znajdzie kolejnego nabywcę. Przeciwnie. Jest to towar specyficzny, bardzo drogi, sprowadzony od producenta specjalnie dla powoda. Jak zeznał pozwany W. W., ponieważ powód był zainteresowany kupnem kolumn brytyjskiej firmy (...), został skierowany do pozwanych przez przedstawiciela tej firmy. Pozwani ustalali dostępność tych konkretnych kolumn oraz ich cenę i sprowadzili je do Polski po decyzji powoda, że je kupuje. Jest to w pełni zrozumiałe, jeśli wziąć pod uwagę, że cena tych głośników wynosiła 80.000 zł (powód dostał od pozwanych 6.000 zł upustu). Pozwani nie zaryzykowaliby takiej transakcji, gdyby nie mieli pewności, że w Polsce na tak drogi towar czeka zdecydowany nabywca. Bardzo wysoka cena przedmiotowych kolumn świadczy o tym, że jest to produkt szczególny, odpowiadający wymaganiom wąskiej grupy klientów, który - zwłaszcza na polskim rynku, uboższym przecież, niż brytyjski - ma charakter luksusowy i nie jest adresowany do powszechnego odbiorcy."
super
Dzień dobry, dziękuję serdecznie za poprzednią odpowiedź. Trochę rozjaśniła ona temat obliczania terminów, jednak nie wyczerpała ona zagadnienia w pełni. Podam kolejny przykład oraz pytanie i będę wdzięczna za odpowiedź.
W swojej odpowiedzi powołał się Pan na Art. 111 Kodeksu cywilnego, jednak Art. ten poprzedzony jest Art 110, który mówi:
Art. 110. Jeżeli ustawa, orzeczenie sądu lub decyzja innego organu państwowego albo czynność prawna oznacza termin nie określając sposobu jego obliczania, stosuje się przepisy poniższe.
Chciałabym zatem nawiązać do powyższego: " Jeżeli... czynność prawna oznacza termin nie określając sposobu jego obliczania, stosuje się przepisy poniższe."
Rozumiem, że Umowa zakupu na odległość jest ową "czynnością prawną". Jak zatem rozumieć/zdefiniować "określenie sposobu obliczania" terminu? Jak bardzo szczegółowe, bądź precyzyjne musi ono być, aby można było je nazwać "określeniem sposobu obliczania" , o którym mówi art. 110 Kodeksu?
Czy np. zdanie : " Odstąpić od Umowy można w terminie 30 dni licząc od dnia objęcia Towaru w posiadanie przez
Konsumenta..." jest wystarczającym "określeniem sposobu liczenia terminu"? Czy nadal pozostaje tu w wątpliwości czy dzień objęcia towaru w posiadanie ma być WLICZONY w obliczanie terminu, czy też nie? Bo ja mam tu sporą wątpliwość, gdyż słowo "OD" interpretować można różnie.
Watpliwości bym nie miała, gdby napisane było :" Odstąpić od Umowy można w terminie 30 dni licząc 30 dni wraz z dniem objęcia Towaru w posiadanie przez
Konsumenta".
Jak zatem Z PUNKTU WIDZENIA PRZEPISÓW PRAWA rozumieć frazę: "określenie sposobu obliczania terminu" i jak interpretować w terminach określenie "od" ?
Pozdrawiam serdecznie
Dziękujemy za ciekawy komentarz - kwestie interpretacji przepisów są zawsze skomplikowane i nie zawsze to co nam się wydaje jest właściwe :) Proszę najlepiej podac konkretny przykład z datami, to spróbujemy się do niego odnieść. Raczej dość powszechnie przyjmuje się domyślne stosowanie tych zasad obliczania z kodeksu cywilnego, ale oczywiście różne są przypadki. Nie zmienia to faktu, że zawsze zalecamy podejmować działania nie na ostatnią chwilę :)
Dzień dobry, bardzo dziękuję za webinar, choć w zasadzie nie odpowiedział on na najbardziej sporne pytania dotyczące terminów. Wyjaśnienia mówiące o 14 dniowym terminie odstąpienia od umowy oraz o 14 dniowym terminie zwrotu towaru są powielane i ogólnodostępne w całym internecie. Niestety mało kto wyjaśnia i definiuje sposób liczenia tych 14 dni. Będę wdzięczna za odpowiedź (wraz z powołaniem się na konkretne paragrafy) w jaki sposób obliczać terminy. Powtarza się ciągle , że mamy 14 dni OD otrzymania towaru lub OD odstąpienia od umowy. Ale czy dzień, w którym towar się otrzymało wliczamy w te 14 dni, czy bieg 14 dni rozpoczyna się w dniu następnym?
Przykład: odbieram towar 5 lutego - to ostani dzień na odstąpienie to 11 czy 12 lutego??
I to samo ze zwrotem/ odesłaniem towaru. 14 dni liczymy włącznie z dniem , w którym odstąpiliśmy od umowy, czy od dnia następnego?? Odstąpiliśmy 12 lutego - to ostatni dzień na odesłanie towaru to 25 czy 26 lutego??
A co w przypadku, gdy ostani dzień na odesłanie towaru przypada w niedzielę lub sobotę? Czy wówczas termin ostatniego dnia na wysyłkę przesuwa się na kolejny dzień, czyli na dzień roboczy?
I jeszcze jeden przypadek... ile jest czasu na odesłanie towaru, jeśli sklep ( przykład. h&m, reserved, born2be) daje możliwość zwrotu produktów w ciągu 30 dni? Czy w przypadku tych sklepów znowu mówimy o nieprawidłowym nazwaniu odstąpienia "zwrotem"? Jakie przepisy omawiają czas na 'ODESŁANIE towaru' , gdy sklep daje możliwosć 30 dni na "ZWROT towaru"?
Będe wdzięczna za odpowiedź popartą konkretnymi przepisami.
Bardzo dziękuję za to pytanie! Faktycznie czasami warto zacząć od podstaw, a w tym wypadku od liczenia terminów.
Poniżej dwa przepisy z kodeksu cywilnego, które w zasadzie odpowiadają na większość Pani pytań w tej sprawie.
Jedno ważne zastrzeżenie - w przypadku konsumentów wystarczy wysłanie oświadczenia o odstąpieniu lub wysłanie towaru w ostatnim dniu i termin będzie zachowany (mimo, że do sprzedawcy dotrze ono faktycznie np. 16. lub 17. dnia). Tutaj to wynika wprost z ustawy o prawach konsumenta (art. 30 ust. 2 oraz art. 34 ust. 1)
W pozostały zakresie zastosowanie znajdą zasady opisane w przepiach poniżej:
Kodeks cywilny
Art. 111 [Termin w dniach]
§ 1. Termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia.
§ 2. Jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło.
Art. 115 [Dni wolne]
Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy lub na sobotę, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy ani sobotą.
W Pani przykładzie - towar odbieramy 5. lutego, więc tego dnia nie uwzględniamy. Termin na odstąpienie rozpoczynamy 6 lutego i kończy się 19. lutego (14 dni). W roku 2022 r. ten dzień przypada akurat na sobotę, więc zgodnie z art. 115 przesuwamy go na 21. lutego.
I dalej - jeżeli odstąpiliśmy od umowy 12. lutego (jako odstąpienie należy rozumieć, że nasze oświadczenie dotarło do sprzedawcy np. mailowo w dniu 12. lutego), to maksymalny 14 dniowy termin na zwrot liczymy od 13. lutego do dnia 27. lutego. W roku 2022 r. przypada on w niedzielę, więc przesuwamy na 28. lutego.
Gdyby jeszcze coś było niejasne, to proszę pytać! :)
Mogę prosić Pana o pomoc? Zakupiłem pewien monitor studyjny z czeskiego sklepu. Przyszedł wadliwy, odesłałem i otrzymałem kolejny - znowu wadliwy. Wysłałem go ponownie. Niestety kontakt ze sklepem jest strasznie utrudniony, rzadko odpisują i od miesiąca mówią mi że głośnik jest w autoryzowanym serwisie oraz że pieniądze za przesyłki wrócą co się nie dzieje. Czy taką sprawę można zgłosić na policję? W jaki sposób powinienem według Pana zadziałać?
I jeszcze jedno pytanie: Czy regulamin sklepu stacjonarnego lub internetowego jest dla klienta bardziej wiążący, niż przepisy Kodeksu cywilnego? Czy jeśli w regulaminie napisano np., że soboty uwzględnia się przy obliczaniu terminów, to czy taki zapis jest wiążący i nie ma tu zastosowanie Art.115 Kc?
Zasadniczo kodeks ma większą moc niż regulamin / umowa, chyba że kodeks zezwala na uregulowanie danej kwestii w sposób odmienny (a przynajmniej tego nie zakazuje). W kwestii terminów byłbym bardzo ostrożny, szczególnie jeżeli ta zmiana prowadziłaby do gorszej sytuacji konsumenta niż ta przewidziana przepisami prawa. To dość prosta droga do klauzuli niedozwolonej. Aczkolwiek chcemy podkreślić, że każda taka sprawa wymaga analizy :)
A co jeśli wysyłam e-maile oświadczenie o odstąpienie od umowy ubezpieczenia OC (w przypadku pojazdu), czyli nie chcę kontynuować umowy ubezpieczenia z obecnym ubezpieczycielem, a on mimo wszystko każe wypełnić wewnętrzny formularz odstąpienia od umowy, podpisać i odesłać na e-mail twierdząc, że tylko w ten sposób mogę skutecznie odstąpić od umowy OC?
Nie kojarzymy tutaj szczególnych przepisów, które wyłączałyby możliwość skorzystania z innych wzorów niż proponowany przez ubezpieczyciela. Zawsze w takim wypadku z uwagi na przyspieszenie załatwienia sprawy warto naszym zdaniem mimo wszystko skorzystać dodatkowo z udostępnionego wzoru. Natomiast warto ten temat wyjaśnić z ubezpieczycielem - jeżeli nadal będzie się przy tym upierał, to warto skorzystać z pomocy rzecznika finansowego.