Что делать, когда гость не прав? (конфликты в ресторане)
Vložit
- čas přidán 22. 08. 2024
- Конфликты в ресторане. Как вести себя сотрудникам заведения, если гость не прав?
Обучающий видеокурс для официантов: www.goodserv.o...
Все ситуации, в которых не прав гость условно можно разделить на 3 типа, в зависимости от мотива гостя:
00:31 хитрит
00:54 самоутверждается
01:39 ошибается
---
01:25 если ведет себя деструктивно
02:05 если гость говорит, что заказывал другое блюдо (пример)
02:53 если гость просит нарушить вас ваши принципы
---
Материал к видео подготовил Максим Пылаев - консультант, специалист по обучению сотрудников ресторана
---
Консалтинговая компания "Goodserv":
www.goodserv.o...
Вконтакте: goodser...
Facebook: / goodserv.org.ua
Instagram: goodserv_org_ua
Telegram: @goodserv
---
В видео звучит композиция: "FurFunk" Исполнитель: Text Me Records.
👍👍👍очень доступно и понятно, теперь наши планерки проводятся с показом ваших роликов. Спасибо большое
ЕЕЕЕЕЕ!!!!!! Класс! Спасибо, очень приятно и вдохновляет!)
Спасибо за такие видео 👍
спасибо, Наталья! Очень приятно!))
Насчет прожарки мяса ,пример не удачный .Я повар и мне пох какую прожарку делать.А вот если он придет в стейк хаус и попросит суши.То его можно смело послать,кукурузу собирать))
а что делать если гость говорит что это не заказывал .хотя у офика записано это блюдо.хорошо мы не спорили .но офик должен оплатить?
Конечно нет. Этот расход берет на себя заведение. Это так называемая политика компенсации, которая обычно продумывается и прописывается менеджментом ресторана. Если политика будет предполагать, что за это платит официант, то он естественно будет спорить и доказывать гостю до последнего, лишь бы не платить за это блюдо.
@@goodserv а где вторая часть конфликтов?)
@@daredevil3324 пока не сняли)
Как показывает практика, во всех заведениях в подобных случаях платит оф
Если заказала мясо средней прожарки, а принесли с кровью (категорически не ем!). Попросила довести до кондиции, но «наткнулась» на недовольство и целую делегацию с требованием объяснить почему не хочу есть мясо с кровью, приготовленное по стандарту (при температуре 65 град., не помню сколько то там времени). В конечном итоге «сделали» мой кусок и выставили счет в 2 раза дороже, законно ли это? У меня был праздник, день рождения: заплатила, но настроение испортили основательно!
А как ответить гостю, которому объясняешь причину задержки блюда, а он в ответ говорит, что это не его проблемы ???
Таке трапляється. В такому випадку це справді не є проблемою гостя. Тому ви можете вибачитися, запропонувати йому комплімент, запропонувати іншу страву, яка буде готова швидко, прибрати замовленну страву з рахунку.
Взагалі краще уникати такої стиуації, дотримуючись наступних правил:
- попереджати гостей в запару, що страва може затриматися
- якщо гість питає про час приготування страви, називайте час із запасом, додаючи 5-10 хв.
- коли страва затримується, проінформуйте гостя про це першими, принесіть комплімент і не уникайте гостя, який довго чекає, щоб в нього не було відчуття, що про нього забули.
Більше інформації в курсі для офіціантів: www.goodserv.org.ua/product/videocourse/
***
Бывает. В таком случае это действительно не проблема гостя. Поэтому вы можете извиниться, предложить ему комплимент, предложить другое блюдо, которое будет готово быстро, и убрать заказанное блюдо из счета.
Вообще лучше избегать такой ситуации, соблюдая следующие правила:
- предупреждать гостей заранее, что блюдо может задержаться;
- если гость спрашивает о времени приготовления блюда, называйте время с запасом, добавляя 5-10 минут;
- если блюдо задерживается, сообщите гостю об этом первыми, принесите комплимент и не избегайте гостя, который долго ждет, чтобы у него не было чувства, что о нем забыли.
Больше информации в курсе для официантов: ru.goodserv.org.ua/product/videocourse/
Ogon'
спасибо!)