Как работать с НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ. Конфликт с клиентом. ЖИВОЙ ЗВОНОК. Владимир Якуба
Vložit
- čas přidán 22. 04. 2019
- 🔥Не пропусти! 📍Москва. 5 апреля. 2024
Реалити-тренинг в формате разбора «Как продавать много, дорого и в удовольствие».
Мест осталось мало - Записывайся
forms.gle/hpR57abvS5qKz6Yp6
🔥Оставляй заявку на БЕСПЛАТНУЮ ДИАГНОСТИКУ вашего отдела продаж и встречу с моей командой - forms.gle/cxJvbEA3fHWUrcA78
Найдем ошибки, исправим их и направим к x5!
🔥Также скачивайте набор из 28 материалов для увеличения роста продаж в вашем бизнесе по ссылке: yakuba.online/bonus?...
❗Подписывайтесь на мой телеграм-канал, чтобы получать бесплатные материалы и реальные кейсы! - t.me/vyakuba
На связи Владимир Якуба - бизнес-тренер №1 в России в формате реалити.
🔸Основатель YakubaConsulting.ru.
🔸Обучаю, как продавать в легкости и удовольствии
🔸Мои ученики делают х2 после «Дожима клиента»
🔸Вывел в ТОП 806 отделов продаж.
🔸143 города, 19 стран, больше 183000 учеников.
ССЫЛКИ:
▪️ INSTAGRAM Владимира с фишками продаж в постах и сторис - / vladimiryakuba
ПОЛЕЗНО ДЛЯ ПРОДАЖ:
📕PDF "10 полных шаблонов продаж от А до Я" - yakuba.online/checkllist?utm_...
🎁Видеоурок «8 техник убеждений. Нет это только начало» - yakuba.online/videolesson?utm...
Ставьте ЛАЙК, если хотите увидеть следующий живой разбор!
💥Пишите, обсудим Ваш проект и выведем Ваши продажи на новый уровень!
- Обучение команды продаж;
- Внедрение CRM и построение отделов продаж;
- Написание скриптов продаж, которые работают!
👉ДЛЯ СВЯЗИ:
Дружить в VK - vladimiryakuba
Telegram - t.me/vyakuba
Facebook - / yakubavladimir1
Instagram - / vladimiryakuba
Email - moscow@vladimiryakuba.ru
Правильные мысли + действия = результат!) Действуй
Вспомните ваш последний разговор с недовольным клиентом. Какой была ваша мысленная реакция на его раздражение? Думаю, вам очень хотелось отплатить той же монетой, а может и послать его по известному адресу.
Независимо от того, что является источником недовольства клиента, вы должны стремиться реагировать на такие обращения максимально профессионально.
Сохраняйте спокойствие.
Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, да и клиент прав далеко не всегда, но в любом случае он является вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением.
Не воспринимайте это как личное.
Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление.
Говорите мягко и спокойно, дайте клиенту высказаться.
Если вы попытаетесь перекричать клиента или перебивать его, он сконцентрируется на словесной битве за внимание и перестанет воспринимать то, что вы говорите. В данном случае молчание - золото.
Постарайтесь решить проблему.
После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы. Только в спокойном диалоге вы сможете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось.
Умейте извиняться.
В таких ситуациях трудно быть искренним, особенно если вы сами ни в чем не виноваты. Но ради успокоения клиента нужно выразить свое извинение и сделать это максимально естественно, а не как элемент должностных инструкций.
И помните: все, что вы скажете злящемуся человеку, в первую очередь должно помочь ему справиться с эмоциями и разрядить обстановку. Если вам удастся успокоить его, считайте, вы сделали огромный шаг к конструктивному диалогу.
У кого какие фишки есть в работе с недовольными клиентами? Делитесь в комментариях.
По-настоящему недовольные трубки кидают, как только название компании слышат. А если выговаривается, значит даёт последний шанс☝️
Люди разные бывают
Не, я обычно поднимаю, а затем планомерно уничтожаю. Чтоб получить моральный сатисфекшен
@@tierni8так вот ты какой мой кошмар 😂
Может компаниям нормально работать, а не стараться "продвигать" говноуслуги с помощью "топ- специалистов"?!
Косяки бывают у всех. Работа с негативом это одно из направлений нормальной деятельности компании: разобраться в чем негатив, задобрить спецпредложением и показать, что на самом деле у нас хороший сервис и продукт, а прошлый косяк - просто случайность)
@@19sergey97 а если таки нет и опять косяки повторятся снова? В такой ситуации клиента нужно ставить на особый контроль, чтобы быть уверенным, что его проблему решили. А значит у компании должна быть такая задача и возможность. Если профи переговорщик задобрил и поднял градус доверия клиента, а исполнитель опять наступил на те же грабли и вызвал недовольство, то уже никакими уговорами тут уже не вытянуть.
@@vitaminka26 согласен)
@@19sergey97 трудно гов.... продавать,понимаю я продажников этого производителя .
@@19sergey97 один большой косяк уже много лет,стыдно за российского производителя.
Отличный пример.
Хотя по менеджеру стоящему рядом видно, что он скептически относится и к ситуации и к клиенту, даже не уверен, что они в итоге смогли разрулить проблему.
Владимир, спасибо за отличный пример общения с недовольным клиентом.
Спасибо, что смотрите)
Евгений Ткач наглядно видно как похрену очкарику
@@user-ru7zk8uj5e не похрен, а просто парень не привык на сцену перед публикой стоять.
@@hankypanky9476 абсолютно похрен. Это советский стиль отношения к людям. Через губу, как к серой массе, которая мешает сидеть ровно на жопе.
До последнего не верил, что клиент сможет успокоится ! Круто, понравилось! Возьму на заметку!
Владимир, спасибо!
Рад, если видео было полезным)
А ведь Дмитрий прав. Клиента в этой шаражке совершенно не уважают
Не надо делать клиентов недовольными сервисом компании и не придётся исхищряться.
Это точно
Почему бы не провести тренинг, как нормально работать
В точку)))
Надо сразу работать нормально.
Пойми один вещь человек на против хочет заработать больше и меньше тратить он сделает всё возможное что бы это было вот так а не как по другому
Все что предлагает Владимир на столько просто и очень эффективно, что люди боятся это использовать и достигать результатов. Очень круто, спасибо Вам Владимир за то, что выкладываете вырезки из своих встреч! 🙏👍🏻
Спасибо)
Здорово!
Отличный пример для каждого продавца
Круто! спасибо вам
Спасибо большое за обратную связь)
Владимир, вы гений!)))
По классификации это" негатив " с помощью манипуляций его сложно ,но можно перевести в "позетив " только вот заинтересованности у людей кто с ним общается нет и не будет.
Адвокат Добровински сказал - один довольный клиент может быть расскажет одному, а вот недовольный расскажет всем кому только сможет!!!
Блестяще🔥🔥🔥🔥браво💪💪💪💪👍👍👍👍👍👍
Красавчик!
Полная антиреклама курса.
Просто сплошные ошибки. Как по мне основное, то что спикер хочет выпендриться и даже не удосужился изначально подготовиться к разговору. А к разговору готовиться нужно! И чем лучший продаван, тем больше готовиться.
Про общение с публикой во время "исправления" проблемной ситуации, я вообще молчу....
Константин, готовиться, конечно, нужно ) А в данном случае стоит обратить внимание на скрипты, на то, как правильно работать с недовольным клиентом )
Лучшие продажи-спонтанны. Как руководитель подразделения, могу сказать что спикер во многом прав. Нужно выяснять причину и разбираться как исправить
@@user-if8us1tj1f в принципе ,клиент сам все рассказал .Непонятно ,почему не могут клиенту подарить какое - нибудь полугодовое обслуживание и ещё бы могли какие - то варианты предложить мат компенсации ,карту вип клиента к примеру ,плюс извиниться, клиенту было бы приятно и он бы остался ,если бы вопрос был улажен .Сейчас везде конкуренция ,глупо терять клиента,который вас уже выбрал .
Такая постанова. Я бы после 3-го слова "понял" уже послал бы такого менеджера, который разговаривает стандартными фразами бы на три буквы. Какой нормальный человек будет вести разговор, если у него сложилась такая негативная ситуация? Вы бы взяли повторно трубку, если бы действительно у Вас сложилась такая негативная ситуация? Да никогда) Просто зачем?
Кстати, отработка возражения так себе, по сути ни к какому результату этот разговор не привёл.
Естественно не каждый будет так долго говорить, но вы не пробовали заглянуть дальше? У чувака это была болящая проблема, до того даже что он делал антирекламу их салона своим знакомым😂😂😂 стал бы это делать человек которому просто не понравилось что-то он на это плюнул и ушел? Нееее, тут он специально пытался сильнее уколоть, доказать свою правоту и подняться в своих глазах. Ну и конечно все равно надеялся на решение проблемы
Сплошная постанова😂
Дмитрий не может бросить трубку - это не по-деловому и во-вторых, у него по-прежнему газели продолжают обслуживаться в этой компании
Владимир, у меня только один вопрос-а что будет если кто-то из подопытных увидит как Вы его разбираете). Не у всех чувство эмпатии и понятие мышления другого человека настолько развиты.
Юлия, пока такого не было, не могу точно сказать что будет, но самому интересно)
Ой нарветесь на обидчивого социопата и получите арматурой по головушке! Не стоит в такой в снисходительно-превосходящей манере выступать и тем более видео диалогов выкладывать в Ютуб. Аукнется.
@@user-dp2gl4gr5x у него свой телохранитель есть, при такой то опасной работе))
Интересно было бы посмотреть, моё мнение страшного ни чего не будет это как посмотреть на себя со стороны как правило это работает положительно главное чтоб не стыдно стало , мне обычно стыдно!)))
Точно)))) все го-то нужно грамотно вести все процессы, и толку что вы его уговорить? Проблема не исправлена, получается вы обманули.
Вы так думаете?)
Манипулятивный уж на сковородке, он тоже отыгрывает свою драму.
Красавчик!!!!
Кто рядом ничего не знает!
Блин, а он хорош, хорош. Очень ценно для меня.
Супер💪🏻
Благодарю!)
Просто супер! Я сегодня наткнулся на одну из Ваших видео, и теперь полтора часа сижу просматриваю Ваши тренинги.))) Я сам из Казахстана, и немало полезных информаций взял на заметку. Спасибо Вам!)👍
насколько пофигистически . Ето плевок клиенту и раскусить ето на раз.
Господи боже мой Якуба ты лучший
Спасибо _)))
Офигеть сотрудники просрали постоянного клиента на пустом месте, как так можно - то!.у меня бывают такие ситуации ( не такие ,чтобы клиент орал ,но если вопросы ,лёгкое недопонимание - сразу небольшие скидки и извинения ,даже если клиент не прав )
Типа если любое недопонимание и конфликт интересов вы сразу ему скидки делаете?)))) так себе стратегия по-моему
@@user-iw7mj1ci5e нормальная стратегия ) клиенты все долгосрочные. Некоторые по несколько лет платят каждый месяц .
От типа бизнеса зависит,но постоянных клиентов надо беречь и сохранять с ними хорошие отношения -).
@@user-tj9ir4rq4u разумеется, меня смутило в ваших словах, что только назревает какой-то конфликт, как я поняла, вы сразу делаете скидку. Не станут ли они наглеть от этого?
@@user-iw7mj1ci5e вы знаете,прикол в том ,что чем наглее клиент ,тем он больше получает в том числе скидок и внимания ) но таких скандальных обычно пару человек за год и они все равно быстро уходят. .В основном все адекватные ,и они кстати ,бывают правы ,если что - то не так , или не понравилось .
Так что я всегда слушаю,что говорят .
Но так ,чтобы клиент совсем был не прав и права качает было всего пару раз за 5 лет моей работы .
В целом лучше ,конечно , конфликт предотвратить.Хуже ,чем скандал это когда человек тихо обиделся ,обратную связь на дал и тихо слился ) и мы не знаем ,в чем проблема .
Ну ,вот кстати с Яндек такси также ,мне как -то обратную связь не дали ,скидку тоже ,когда была спорная ситуация ( водитель не в тот район меня завёз ) и я потом года 2 ими не пользовалась ))
@@user-tj9ir4rq4u оу тогда понятно, спасибо
класс!!!!
Спасибо)
Владимир, вы душка. Я все ваши консультации слушаю, и учусь вашему терпению и человеколюбию, это очень важно в продажах, вы это подтверждаете .
Спасибо большое 🙏
Как свамы связаться у меня есть вапрос??
Можете написать в whatsApp +79018000000
Буду ждать)
10 лет работал в Мейджор в отделе сервиса. Средняя довольность всегда была 95%. Любого « не довольного» приговаривал, с гарантией куча решений!
Мне кажется это подставное .нормальный руководитель сразу попрощается я бы трубку бросила и все .
Правельно говорят. Учится надо у лучших.
Хорошо что на ухо не послали)
Нормальный руководитель таких продаванов на раз раскусывает и посылает лесом.
круто
Вика, благодарю!)
Менеджерам не платят за решение данного вопроса, он не входит в мотивацию, поэтому и есть куса недовольных клиентов.
Вы действительно считаете, что только поэтому клиенты не довольны?)
Ну ,потому что в компании нет нормального отдела поддержки клиентов . .Машину с полицией забирать ,знаете ,такое себе -). Единственное объяснение ,что у автосалона много клиентов ,и им несколько потерять некритично , и репутация тоже неважна ..Если даже руководитель так общался ,этоиу должно быть объяснение .У большинства автосалонов ,кстати,плохие отзывы ,наверное,общая тенденция по рынку .
Шикарно! Вы профессионал !
Александр, благодарю!)
👏🏻
)))
Стальные нервы , господи мне б такие
Прошло несколько лет и весь ютуб забит роликами, как судятся с этим луидором. так что зря Владимир Якуба был походу единственным адекватным сотрудником в этой компании, пусть и всего 10 минут:D
Я работая в отделе качества, общался с такими клиентами, использовал в работе и эту тактику, но говорить клиенту Понятно, понял, категорически нельзя, это обман, порой клиент сам не может понять, себя и ситуацию, а нам все понятно, за это с нас снимали KPI
Не косячить и не будет у вас недовольных клиентов
Согласен, но, к сожалению, косяки иногда случаются((
Недовольные клиенты бывают иногда из-за их нервного состояния,а не состояния продавца.Очень полезная информация как самому не зацепить нервное состояние покупателя и остаться без нервного срыва самому продавцу
Ахаха , это круто)) после фразы :" ваша компания говно!!" Я выпал и сильно ржал. Якуба маэстро продаж )) респект)) сейчас в медицинском учусь на стоматолога , но думаю в продажи перейти)) ну его нафиг)) буду тоже крутым продажником))
Навыки продаж вам и в стоматологии пригодятся) говорю как стоматолог и ещё после обучалась на менеджера по продажам)
Продать себя , комплексный план лечения или разрулить конфликт)
Оставайся в медицине братан)))
5 минут смотрел, 7 смеялся))) Уважаемый клоун, если вы в такой манере общаетесь с людьми то будьте уверены что ваш собеседник чувствует себя идиотом!!
Алексей, а что не так с манерой? Вроде нормально поговорили, даже удалось на чем-то сойтись)
@@YakubaVladimir Человек с обоснованной претензией с вами и двух минут разговаривать не станет. Если ваш контингент люди недалекого ума то все в порядке! Потому что вы оставляете впечатление стажера а не профессионала. Конечно выстреливают варианты разные. Но их меньшенство. Деловой человек по общению видит вас насквозь.По вашей манере общения вас не возможно воспринемать всерьез. Совершенствуйте свои навыки Деловой и уверенного общения.
@Cyberpunk Приходилось общаться!
@Cyberpunk В отличии от тебя.
@Cyberpunk ну да! Так и есть!
Прекрасный пример - неуважение спикера, разговаривает с другими, пока клиент обьясняет ситуацию. Антиреклама) Голос, тон - прислуживающий, хитрый, отталкивающий. Не нужно так с клиентами разговаривать! Такое ощущение, что тебя жук какой-то обрабатывает 🤮
согласна, я тоже это вижу
@Cyberpunk незнаю что вас так насмешило, но тон голоса и сама подача доверия не вызывает, я вероятнее всего у него не купила бы. Посмотрите Сергея Филиппова вот кто профессионал
@Cyberpunk я не продажник, а если вы как чел на видео, то явно не работаете в солидной компании
@Cyberpunk профессионализм в первую очередь это ненавязчивость, естественное и доброжелательное поведение. Здесь у парня на видео желание продать, сделать искусственную улыбку, а внутри все ненавидеть. Настоящее отношение к человеку всегда чувствуется
@Cyberpunk смотря в какой это степени такие качества проявляются у людей. Здесь парень отвечает явно с насмешкой и не уважает собеседника, даже не слушает его. Отсюда следует вывод, что это обычный инфомошенник. У вас может быть другое мнение, переубеждать я вас не буду
Очень классно Владимир!
Спасибо большое)
Про Луидор реально много негативных отзывов, особенно касающихся гарантии и сервиса.
Сергей, да, компании нужно спасать репутацию)
@@YakubaVladimir Это наверно тот случай когда бестолковое руководство и экономия не на том где нужно приводят к такому результату, что клиенты буквально начинают слать в лес ))
Ну и чего он добился, только время потратил, все равно не купит
👍👍👍👍
Люди, занимайтесь делом, получайте образование, а не этой трепаниной и вечным впариванирем.
Я не специалист, но я вижу, что "специалист" не имея знаний об услугах компании лишь слушает и говорит "понял, услышал, да"
Как в этой ситуации стоило говорить с клиентом?
@@user-pl9bz1dl1w как минимум имея знания о продукте, который предлагает компания 🤔 тут одной вежливостью не обойтись
@@user-pl9bz1dl1w как минимум имея знания о продукте, насчёт которого у клиента вопросы
😂😂😂😂
Как будто постанова выглядит...
Понимаю, может так показаться. Но это не постановка)
Директору с сервисом и качеством работы нужно разбираться, а не по тренингам продаж ходить
Ну такое
Молодец тренер
Спасибо)
Противно слушать
А что именно вам не нравится?)
@@YakubaVladimir 1. Вы совершенно не слушаете что Вам говорят.
2. Человек стоящий рядом явно не в курсе всей проблемы и не знает подробностей. Это тоже самое , что я сейчас из дома позвоню и предложу ему решить проблему.
3. Вам абсолютно наплевать что человеку не понравилось в сервисе, Вы просто пытаетесь протолкнуть ему то, на что он уже вряд ли согласится, а если и согласится, то только благодаря манипуляциям и если он снова останется в минусе, то тогда репутация компании будет на нуле.
4. Если бы мне на протяжении 10 минут поддержка компании отвечала фразами « понимаю» и пыталась впихнуть что- то своё, я бы просто закончила диалог , более того, написала бы на всех платформах не только о некачественных услугах, но и о работе после оказания услуг. Не важно услуги или товары, у всех компаний бывают промахи, важно как решаются проблемы после их появления, именно поэтому компании либо растут , либо теряют все.
похож на гопника
Отношение к клиенту говняное, так еще и названивают что бы поиздеваться
Постановка....
Тимур, почему же вы так считаете?)
Эмоциональному человеку свойственно постоянно переспрашивать - "вы слышите меня", -"алё, алё", ит. д. А ему все ровно как будто вы его слушаете... Паузы довольно большие. Я так думаю.
Просто подлизывать неадекватному клиенту как то такое-себе, для компании, которая себя уважает. Не тренинг, а вода.
Это похоже про вашу компанию )))) эх жаль что вы ни чего не поняли да и пох на вас;-)
Вы видимо не досмотрели даже видео? Почти в конце прямым текстом было сказано и понятно для чего его держать и успокаивать
Чушь наигранная
Скажите что гавно это добро -менеджмент по расияцки